Consumenten en eindgebruikers (S4)

Energie is in de visie van Alliander een basisbehoefte. Daarom staan we voor een energievoorziening die betrouwbaar, betaalbaar en voor iedereen onder gelijke condities bereikbaar is. Bij Alliander zijn onze klanten dan ook een van onze belangrijkste stakeholders. Binnen die groep maken we onderscheid tussen zakelijke klanten en consumenten specifiek gericht op onze netbeheeractiviteiten in ons werkgebied. De volgende (sub-)subthema’s zijn voor onze klanten materieel:

• Privacy.

• Persoonlijke veiligheid consumenten en/of eindgebruikers.

• Toegang tot producten en diensten.

Klanten worden als stakeholders betrokken bij het stakeholdermanagement. In 2025 zijn er net als in 2024 geen meldingen geweest over mensenrechtenschendingen met betrekking tot consumenten en eindgebruikers. Op dit moment hebben wij nog geen (volwaardig) mensenrechtenbeleid. Hier wordt binnen de organisatie aan gewerkt met daarin aandacht voor mensenrechten gerelateerd aan consumenten en eindgebruikers. We verwachten van zakelijke relaties dat zij hun klanten ook als belangrijke stakeholders zien en dat zij klanten op dezelfde wijze bedienen, bijvoorbeeld door het inrichten van een klachtenproces.

Privacy

Alliander heeft grip op het versneld en beheerst realiseren van haar maatschappelijke opdracht. Voor het behalen van onze doelen is de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk. Tegelijkertijd hecht Alliander grote waarde aan het vertrouwen van haar klanten, medewerkers en de maatschappij, ook met het oog op de huidige snelle groei van de organisatie. De RvB draagt daarom zorg voor een adequate bescherming van persoonsgegevens en de privacy van alle klanten, medewerkers en andere betrokkenen.

Impacts, risico’s en kansen

• Negatieve impact – Een doorbreking van de vertrouwelijkheid van onze klantgegevens met betrekking tot het beheer van onze elektriciteits- en gasnetten kan leiden tot ongewenst gebruik van hun persoonsgegevens.

Beleid en aanpak

Privacybeleid

Wij hanteren privacybeleid om potentiële negatieve effecten aan te pakken. Het Alliander Privacybeleid beschrijft de processen voor de inrichting, implementatie, uitvoering, beheer, monitoring en continue verbetering van privacy binnen Alliander en haar dochterondernemingen. Het Alliander Privacybeleid is goedgekeurd door de RvB en wordt jaarlijks beoordeeld op actualiteit, juistheid en volledigheid en waar nodig bijgesteld. Het beleid heeft betrekking op alle klanten en medewerkers van Alliander. Stakeholders verwachten dat wij veilig en zorgvuldig omgaan met data en persoonsgegevens. Data-uitwisseling is een permanent maatschappelijk en economisch gegeven geworden. Gegevensuitwisseling en -opslag van privacygevoelige informatie dienen steeds maximaal beveiligd te zijn.

De privacyverklaring is beschikbaar op de website van Alliander. Hierin staat gedetailleerde informatie over de gegevensverwerking en de procedure voor het indienen van klachten. Daarnaast beschikt Alliander over een klokkenluidersregeling.

Acties

• De Privacy Office van Alliander werkt met een risicoregister met maatregelen. Dit risicoregister bevat relevante maatregelen uit de Privacy by Design-instrumenten en ISO 27701 die zijn gekoppeld aan privacyvolwassenheidsniveaus. De volwassenheidsniveaus bieden Alliander de mogelijkheid om per thema en per datadomein/organisatieonderdeel een ambitieniveau vast te stellen en te beoordelen hoe het ervoor staat met de bescherming van persoonsgegevens binnen de organisatie.

• Afgezien van de reeds ingerichte AVG-verplichte privacy controls binnen de verschillende organisatieonderdelen, kwam in 2025 het Privacy Control Framework (PCF) beschikbaar in de vorm van een rapportage tooling inclusief dashboards. Dit PCF bevat instrumenten om de AVG te vertalen naar een kwaliteitscyclus voor gegevensbescherming voor Alliander-processen zoals vermeld in het 1Alliander Procesmodel. Hiermee biedt het framework concrete handvatten om een veilige omgang met persoonsgegevens binnen de organisatie te waarborgen. Ook sturen we sinds 2025 elk kwartaal een Privacy Update aan de relevante organisatieonderdelen met een samenvatting van hun verwerkingen, risico’s en eventuele datalekken.

Om ongewenst gebruik van persoonsgegevens te voorkomen worden er door de Privacy Officers data protection impact assessments uitgevoerd. Wanneer er toch ongewenst gebruik van persoonsgegevens heeft plaatsgevonden is er meestal sprake van een datalek. Maatregelen die dan genomen worden zijn het dichtzetten van het datalek, het informeren van de betrokken personen en eventueel ook de Autoriteit Persoonsgegevens (AP).

Doelstellingen en prestaties in 2025

Alliander respecteert de privacy van medewerkers en van klanten. Dit betekent dat wij zorgvuldig en vertrouwelijk omgaan met hun persoonsgegevens. Wij voldoen aan de eisen uit de Uitvoeringswet Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Klanten en medewerkers kunnen erop vertrouwen dat Alliander zorgvuldig met persoonsgegevens omgaat en direct handelt indien de integriteit daarvan in het geding is.

We meten onze prestaties (privacyvolwassenheid) op het gebied van privacy en databescherming aan de hand van het aantal geïdentificeerde lekken dat gemeld wordt bij de AP en bij betrokken klanten. In 2025 hebben zich evenals in 2024 geen datalekken met betrekking tot klanten voorgedaan die zowel bij de AP als de betrokken klanten gemeld moesten worden. Op dit moment zijn er geen belangrijke doelstellingen en acties geformuleerd in het kader van ESRS, andere maatregelen zijn in dit hoofdstuk wel toegelicht.

Persoonlijke veiligheid consumenten en/of eindgebruikers

Het subthema persoonlijke veiligheid van consumenten en/of eindgebruikers is voor Alliander uitgewerkt als veilige infrastructuur. Werken aan gas- en elektriciteitsinfrastructuur brengt risico’s met zich mee. Veilig werken zonder incidenten is van groot belang voor alle betrokkenen en heeft onze hoogste prioriteit. Het optreden van incidenten in het energienetwerk vereist een gerichte aanpak. Om dit te realiseren, zorgen we dat we de risico’s inzichtelijk hebben en nemen we maatregelen om de risico’s te mitigeren.

Veilige infrastructuur is van belang voor alle betrokkenen. Medewerkers verwachten een werkomgeving waarin zij geconcentreerd en veilig kunnen werken. Klanten verwachten dat wij tijdens onze werkzaamheden hun veiligheid garanderen. Veiligheidsincidenten kunnen optreden in relatie met burgers, bezoekers of voorbijgangers op locaties waar wij werken. Incidenteel kan een situatie met het vrijkomen van gas of met elektriciteit ontstaan waarbij gevaar en schade naar of voor de omgeving optreedt. Ongelukken in de persoonlijke levenssfeer in de relatie met onze netwerken hebben altijd zeer grote impact.

Impacts, risico’s en kansen

• Potentiële negatieve impact – Door mogelijke onveilige omstandigheden in de infrastructuur (onze elektriciteits- en gasnetten) kunnen klanten of omstanders gewond raken of overlijden.

• Risico – Veiligheidsincidenten met betrekking tot het beheer van onze elektriciteits- en gasnetten leiden tot reputatieschade, schadevergoedingen en boetes.

Beleid en aanpak

Netcode elektriciteit

De Netcode elektriciteit bevat op de volgende drie gebieden voorschriften voor netbeheerders en netgebruikers:

• Het functioneren van de netten.

• Het aansluiten van klanten op de netten.

• Het transporteren van elektriciteit over de netten.

Voor gasnetten is dit in de Gaswet geregeld. We willen de betrouwbaarheid en veiligheid van het net optimaal houden door doelgericht onderhoud uit te voeren. Dat noemen we waardegericht onderhoud. Het onderhoud is gericht op het waarborgen van blijvende veiligheid en betrouwbaarheid van de netten.

Voor een beschrijving van het beleid wordt verwezen naar thema Eigen personeel (S1), sub-subthema Veiligheid en gezondheid, paragrafen Beheersing van veiligheid, Breed vakmanschap op veiligheid en Veiligheid in gedrag.

Acties

• Binnen Alliander is een Incident Review Group actief. In deze groep worden incidenten en (bijna-)ongevallen besproken. Het doel daarvan is om ervan te leren en de veiligheid en kwaliteit van onze installaties te verbeteren. Zo zijn we continu bezig met het verbeteren van een veilige infrastructuur, zowel voor onze eigen mensen als onze partners en klanten.

• Alliander beschikt over een crisisorganisatie die onder meer bij grote storingen en calamiteiten wordt ingezet. In deze organisatie draaien functionarissen van diverse afdelingen piketdiensten. Afhankelijk van de aard en omvang van het incident stellen we na afloop een case en/of onderzoeksteam samen om eventuele interne en/of externe onderzoeken te begeleiden en af te ronden. Alle grote incidenten worden geëvalueerd, op basis waarvan mogelijke verbeteringen worden geïdentificeerd en geïmplementeerd.

Doelstellingen en prestaties in 2025

Voor Alliander werken we aan de veiligheidsambitie ‘Iedereen veilig thuis! Met 0 ongevallen’. In 2025 waren er 4 ongevallen met omstanders (2024: 0). Een omstander is een persoon die geen directe rol heeft in netbeheeractiviteiten maar zich wel in de nabijheid bevindt. In dit verslag worden uitsluitend omstanders meegenomen die als gevolg van deze werkzaamheden in een incident terechtkomen.

Toegang tot producten en diensten

De producten en diensten van Alliander hebben overwegend te maken met de toegang tot energie. Energie is een primaire levensbehoefte. Aansluiting op energie en het voorkomen van sociaal onwenselijke afsluiting heeft dan ook hoge prioriteit. Ook onder veranderende omstandigheden in de energievoorziening is het van groot belang dat iedereen onder gelijke condities toegang heeft tot betaalbare energie. Daarbij kennen onze producten een digitale component. Klanten rekenen op uitstekende service, communicatie en afhandeling van storingen, vragen en klachten. Wanneer ze contact hebben met Liander willen ze zich gehoord en geholpen voelen, weten waar ze aan toe zijn en gemak ervaren. 

Via Liander.nl en telefonische klantenservice hebben belanghebbenden de gelegenheid om klachten of misstanden kenbaar te maken in relatie tot ons bedrijf en activiteiten in naam van ons bedrijf.

Onder dit subthema hebben we Toegang tot energie en Cybersecurity benoemd als de belangrijkste onderwerpen. Hieronder werken we voor beide onderwerpen achtereenvolgens beleid en aanpak, maatregelen en doelstellingen en prestaties uit.

Toegang tot energie

Impacts, risico’s en kansen

• Positieve impact – Klanten krijgen toegang tot elektriciteit en gas, wat leidt tot een verhoging van hun welzijn.

• Risico – Verstoringen van de levering van elektriciteit en gas leiden tot schadevergoedingen.

• Risico – Toenemende druk op beperkte netcapaciteit, resulterend in oplopende wachttijden, kan leiden tot schadeclaims.

• Kans – Innovatieve oplossingen verbeteren de toegang tot elektriciteit en het netbeheer, wat leidt tot hogere omzet of lagere kosten.

Beleid en aanpak

Energiewetten en -codes

De manier waarop beheerders en gebruikers van elektriciteit en gas zich dienen te gedragen is grotendeels vastgelegd in de Gaswet en de Elektriciteitswet. Beide wetten zullen met ingang van 1 januari 2026 worden vervangen door de nieuwe Energiewet. Verder worden de meer operationele en gedetailleerde spelregels neergelegd in lagere regelgeving en energiecodes. Deze codes zijn vastgesteld door de ACM en bevatten afspraken tussen de gebruikers en de beheerders van het netwerk van gas en elektriciteit. Ze zijn beschikbaar op de website van de ACM. Belangrijke wijzigingen in de regelgeving worden onder meer via de Staatscourant bekend gemaakt. In de Gaswet en Elektriciteitswet kun je bepalingen vinden die betrekking hebben op tariefstructuren, voorwaarden en de toepassing van vergoedingen als gevolg van storingen. De ACM controleert of de codes goed worden nageleefd.

De Netcode elektriciteit en de takencode gas bevatten voorschriften voor het functioneren van de netten, het aansluiten van klanten en het transporteren van elektriciteit. Liander heeft als netbeheerder een aansluitplicht en een non-discriminatieplicht. Alle consumenten en zakelijke klanten worden aangesloten en worden gelijk behandeld. Dit betekent dat wij geen verdere uitsplitsing in soorten klanten toepassen.

Leveringszekerheid van elektriciteit en gas staat uitgewerkt in artikel 11 van de Netcode elektriciteit, respectievelijk artikel 2 van de takencode gas. Leveringszekerheid betekent dat het leveren van elektriciteit en gas aan kleinverbruikers altijd moet doorgaan. Hierbij zijn specifieke verantwoordelijkheden belegd bij energieleveranciers, balansverantwoordelijke partijen, meetverantwoordelijken en regionale netbeheerders. Deze verantwoordelijkheden zijn door MFF-HetNormo (MarktfaciliteringsForum en centrale gegevensuitwisselingsentiteit) vastgelegd in een gestandaardiseerd procesmodel: Detailprocesmodel Leveringszekerheid Elektriciteit en Gas. MFF-HetNormo deelt deze afspraken op hun website met deelnemers en andere stakeholders. Naast MFF-HetNormo speelt Energie Data Services Nederland B.V. een belangrijke rol in het faciliteren van deze processen. Deze vennootschap beheert onder meer het Centraal Aansluitingen Register. Dit register maakt het mogelijk om te switchen tussen energieleveranciers. Regionale netbeheerders zorgen ervoor dat het switchen tussen energieleveranciers zo soepel mogelijk verloopt en dat kleinverbruikers altijd toegang hebben tot gas en elektriciteit.

Afsluitbeleid

Het afsluitbeleid is uitgewerkt in de Ministeriële regeling (MR) Afsluitbeleid voor kleinverbruikers van elektriciteit en gas. In deze regeling is vastgelegd dat netbeheerders de levering van elektriciteit of gas moeten beëindigen als:

• De klant hierom vraagt.

• Er sprake is van fraude of onveiligheid.

• Er geen leverancier (lopend energiecontract) op de aansluiting bekend is.

In de MR Afsluitbeleid en de Informatiecode elektriciteit en gas staan de verantwoordelijkheden voor het beëindigen van een contract door een leverancier (einde levering) toegelicht. Op basis van een bericht over het einde van een levering voert de netbeheerder de beëindiging van de levering door de meter fysiek bij de klant af te sluiten. Dit gebeurt conform het gestandaardiseerde marktproces Einde Levering, dat is vastgelegd in de Markt- en Subprocessen: Retailprocessen binnen het MFF-HetNormo.

Hoe de MR Afsluitbeleid functioneert, wordt vanuit Netbeheer Nederland besproken in de werkgroep Flankerend Beleid. Hier maken ook de ministeries van Klimaat en Groene Groei, Sociale Zaken en Werkgelegenheid en branchevereniging Energie Nederland deel van uit. Deze partijen worden ook geraadpleegd als er aanpassingen nodig zijn in de MR Afsluitbeleid. De netbeheerders bereiden hun input hiervoor gezamenlijk voor in de werkgroep Afsluitbeleid.

De aantallen einde leveringen en afsluitingen worden maandelijks decentraal aangeleverd aan Netbeheer Nederland. Netbeheer Nederland deelt de geaggregeerde data vervolgens met de ministeries van Klimaat en Groene Groei en Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

Beleid ter voorkoming van energiearmoede

Met de invoering van de MR Afsluitbeleid in april 2023 beoogt de overheid de consument beter te beschermen tegen de kans op afsluiting van energie door problemen met de betaalbaarheid van de energierekening. Oplossingen voor betalingsproblemen, die vaak de oorzaak zijn van een afsluiting, worden vaak niet op tijd bereikt door klanten die daar aanspraak op maken. Klanten waarvoor Liander een eindeleveringsbericht ontvangt, worden nogmaals op schuldhulpverlening gewezen. De netbeheerders streven ernaar om geen eindeleveringsberichten meer te ontvangen van huishoudens waar sprake is van kwetsbare consumenten en/of energiearmoede. Het nieuwe MR afsluitbeleid per 2026 vanuit de Energieregeling, sluit dit echter niet uit. Naast netbeheerders zijn ook andere belangrijke partners, zoals de Energiebank, Energieleveranciers, Gemeenten etc. op zoek naar verbeteringen in het afsluitproces. Daarom voeren het Radboud en de Erasmus universiteit momenteel een onderzoek uit, waarbij focus ligt op het verkleinen van energie ongelijkheid door een alternatief afsluitbeleid. Dit onderzoek moet mede met eerder onderzoek van netbeheerders input geven aan een visie en plan om via toekomstige systeemwijzigingen te bewerkstelligen dat we geen kwetsbare consumenten afsluiten.

Binnen Alliander is de directeur van de afdeling Marktdiensten eindverantwoordelijk voor uitvoering van het beleid rondom de leveringszekerheid, het afsluitbeleid en het beleid ter voorkoming van energiearmoede. De afdeling borgt tevens dat dit beleid wordt afgestemd met overheden en autoriteiten, zoals het ministerie van Klimaat en Groene Groei, de Autoriteit Consument en Markt, en met sectorpartijen als de NVVK (de branchevereniging voor schuldhulp en financiële dienstverlening), MFF-HetNormo, energieleveranciers en andere regionale netbeheerders.

Congestiemanagement

We werken aan het oplossen van netcongestie. Het uitbreiden en verzwaren van het net gaan niet snel genoeg. Door tekort aan mensen, middelen en ruimte en door lange vergunning trajecten lopen de wachtlijsten steeds verder op. We werken daarom aan oplossingen om het huidige elektriciteitsnet beter te benutten.

Dat doen we samen met marktpartijen en klanten. We kijken met elkaar hoe we de pieken in het verbruik kunnen verminderen en de dalen verder kunnen opvullen. Dat doen we met verschillende capaciteitsbeperkende contracten (CBC). We hebben in 2025 verschillende day ahead contracten CBC-A (op afroep) en CBC-T (vast tijdsvenster) afgesloten. Bij deze contracten maken Liander en de klanten afspraken wanneer de klant wel of geen gebruik kan maken van het extra vermogen. Dit kan met vaste tijd afspraken of door een ‘afroep’ waarbij Liander de klant een dag ervoor laat weten wanneer en hoeveel minder vermogen hij kan verbruiken. Dit kan zowel gelden op het ontvangen van stroom als het leveren van stroom aan het net. Vervolgens wordt er een verzoek om minder vermogen uitgezet via GOPACS. Hier reageren Congestion Service Provider (CSP's) op namens de klant. De klant wordt dan op het afgesproken moment teruggeschakeld door de CSP. Verder bekijken we per situatie of en hoe we de storingsreserve kunnen inzetten om klanten op de wachtlijst te helpen. Deze klanten kunnen dan geen gebruik maken van het vermogen wanneer er een storing of onderhoud plaats vindt. Ook onderzoeken en testen we waar en wanneer we onze activa zwaarder kunnen belasten. Met de nieuwste innovaties krijgen we steeds beter inzicht in de belasting van het net en kunnen we met bijvoorbeeld de Realtime Interface (RTI) op een veilige en duurzame manier overbelasting voorkomen. Zo kunnen we steeds meer klanten aansluiten.

Klantgemak

De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij ervaren in contact met onder andere onze monteurs en ons Klant Contact Centrum. Direct na afloop van werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. Met een percentage (de Customer Effort Score, CES) krijgen we inzicht in het ervaren gemak en de verbeterpunten van onze dienstverlening. Voor het meten van klantgemak is Alliander in 2025 overgestapt van de Netto Effort Score (NES) naar de Customer Effort Score (CES). Waar de NES een berekening is van het verschil tussen het percentage klanten dat gemak ervaart en het percentage dat moeite ervaart, richt de CES zich uitsluitend op het aandeel klanten dat moeite ondervindt. Alliander streeft ernaar de hoeveelheid moeite die klanten ervaren te verminderen, daarom is de CES beter geschikt als stuurinstrument.

Klanten rekenen op een uitstekende service, duidelijke communicatie en afhandeling van storingen, vragen en klachten. Zakelijke klanten verwachten een helder aanspreekpunt en dat we onze afspraken nakomen. Inzetten op klanttevredenheid heeft prioriteit.

De druk op CES neemt toe. Klanten ervaren in sommige gevallen dat er geen oplossing of handelingsperspectief wordt geboden, of dat dossiers administratief worden gesloten terwijl het eindresultaat nog uitstaat. Het gevolg is dat zij het totale proces negatief beoordelen, zichtbaar in een hoger moeitepercentage. Dit effect wordt versterkt door de verbreding van de meetpopulatie. Onze strategische focus ligt daarom op drie pijlers:

• End-to-end regie in de keten – sturen en prioriteren op klantwaarde. 

• Voorspelbare en proactieve communicatie – klanten tijdig en duidelijk informeren over status en vervolgstappen. 

• Datagedreven feedback.

Acties

Ongestoorde levering

• Bij een storing willen klanten zo snel mogelijk informatie ontvangen over de aard, omvang en vermoedelijke duur van de storing. Wij informeren klanten hier per sms over.

Energiearmoede

• In april 2024 zijn er duidelijke richtlijnen vanuit Europa gekomen rondom energiearmoede. Dit vraagt iets van de inrichting van ons beleid en werking van het marktmodel. Momenteel wordt er door het ministerie Klimaat en Groene Groei gewerkt aan een aanpassing van de MR Afsluitbeleid, die onder de Energiewet opgenomen is in de Energieregeling (ook wel MR Algemeen). Deze aanpassing, in afstemming met Sociale Zaken en Werkgelegenheid, zorgt ervoor dat de verplichtingen voor contractbeëindiging door de leverancier nauwer aansluiten bij het vroegsignaleringsstelsel en schuldhulpverlening vanuit gemeenten (Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening).

• In 2025 heeft Alliander een eenmalige financiële bijdrage geleverd aan het Noodfonds. Het Noodfonds betaalt voor huishoudens die in aanmerking komen een deel van de energierekening gedurende de zes maanden na hun aanvraag. De uitbetaling loopt via de energieleverancier.

• Alliander heeft samen met ketenpartners gewerkt aan een visie en plan gericht op het voorkomen van (energie)schulden en energiearmoede en om de toegang en betaalbaarheid van energie te waarborgen.

Congestiemanagement

• Om meer ruimte op het net te benutten en om klanten sneller te kunnen helpen zetten we in op het sturen op ‘vraag en aanbod’. Dat doen we door klantgedrag te beïnvloeden met klantinzicht en verschillende flex contracten. Zo kunnen we piekbelasting voorkomen en beschikbare capaciteit beter verdelen. Dit doen we o.a. met bewustwordingscampagnes waaronder de explainervideo’s, maar ook via het opvolgen van overschrijding op het gecontracteerd vermogen​ en voor consumenten door handige tools als netbewustladen etc. We doen dit samen met publieke instanties en woningcorporaties voor een hoge impact en breed draagvlak.

• We investeren fors in het net. Dat doen we proactief middels o.a. de buurtaanpak. Maar ook reactief via capaciteitstoetsen en het bewaken van de belasting van het netwerk op alle netlagen.

• We onderzoeken hoe we het bestaande net beter kunnen benutten. We kijken eerst welke nettechnische oplossingen we kunnen toepassen. Denk aan onder andere het zwaarder belasten of bijvoorbeeld het inzetten van de vluchtstrook. Als dit niet voldoende ruimte oplevert, passen we congestiemanagement toe: we starten met een congestiemanagementonderzoek, vragen bestaande klanten of zij flexibel kunnen inzetten en kunnen indien nodig over schakelen op verplichte deelname voor klanten met een vermogen boven de 1 MW. Wanneer dat ook niet voldoende is, kunnen we overgaan op niet marktgebaseerd congestiemanagement tegen een marktcomfort tarief.

• We hebben klanten verschillende flexcontracten aangeboden. Dat kan een CBC, Redispatch of groepscontract (GTO of Groeps-CBC) zijn. We doen dit graag samen met de markt en zoeken daarom de samenwerking op met CSP’s voor een raamovereenkomst.

• Een duurzaam toekomstbestendig energiesysteem zal altijd flexibiliteit nodig hebben. Daarom werken we ook aan contractvormen die buiten congestiemanagement ingezet kunnen worden. Dat zijn ATR’s (alternatief transportrecht). We kunnen in 2026 de eerste blokstroomcontracten aanbieden aan klanten.

• Indien we zien dat het net overbelast raakt hebben we zo nodig een aantal maatregelen getroffen. We kunnen klanten die terugleveren en een RTI-kastje hebben dimmen. Indien er echt overbelasting dreigt kunnen we klanten die terugleveren ook afschakelen. Bij afname kunnen we alleen in uiterste gevallen MS-stations afschakelen.

Klantgemak

• Wij hebben een centraal klantbeeld beschikbaar gesteld voor medewerkers, implementeren een klantbewustzijnsprogramma en zorgen ervoor dat klanten informatie ontvangen over de status van hun aanvraag, storingen en informatie over (werkzaamheden aan) het energienet, inclusief hun handelingsperspectief.

Doelstellingen en prestaties in 2025

De langetermijndoelstelling van Alliander op het gebied van toegang tot energie is zorgen dat de omschakeling naar duurzame energie op een beheersbare manier gerealiseerd wordt, zodat het toekomstige energiesysteem betaalbaar, betrouwbaar en voor iedereen onder gelijke condities bereikbaar blijft. Niemand mag door energiearmoede uitgesloten worden van deelname aan de maatschappij. Om dit meetbaar te maken, werken we met verschillende KPI’s.

Ongestoorde levering

Om de leverzekerheid van elektriciteit te monitoren, hanteren we de KPI uitvalduur elektriciteit. Bij de uitvalduur elektriciteit meten we het gemiddelde aantal minuten storing per aansluiting. De doelstelling voor 2025 is 26 minuten (2024: 23 minuten). De gemiddelde uitvalduur van elektriciteit over 2025 is 23,6 minuten (2024: 24,6 minuten).

Voor het monitoren van de leveringszekerheid van gas, hanteren we de KPI gemiddelde uitvalduur van gas. Bij de uitvalduur gas meten we de gemiddelde uitvalduur per aansluiting van gasnet (in seconden). De gemiddelde uitvalduur van gas over 2025 is 43 seconden (2024: 104 seconden). Voor de uitvalduur van gas is een normwaarde vastgesteld op < 105 seconden; er is geen doelstelling geformuleerd. Overigens wordt de uitvalduur gas in sterke mate bepaald door incidentele gebeurtenissen.

De uitvalduur van elektriciteit en gas van de Duitse activiteiten wordt geconsolideerd via een omzetgebaseerde verdeelsleutel. De omzet geeft hierbij een reproduceerbare en transparante maatstaf voor de verhouding tussen de verschillende activiteiten.

Congestiemanagement

De doelen voor congestiemanagement worden gemeten aan de hand van twee specifieke KPI’s:

Het aantal ingestelde transportbeperkingen door Liander (doelstelling 2025: 8.535). Het aantal transportbeperkingen betreft het aantal huidige transportbeperkingen waar de klant op dit moment, over zijn bestaande aansluiting (binnen de technische grenzen), niet het gewenste vermogen kan transporteren (type 4). Er zijn in 2025 7.044 transportbeperkingen ingesteld (2024: 6.862). Door de toenemende vraag naar vermogen, mede als gevolg van de energietransitie, raakt het stroomnet op steeds meer plekken sneller vol dan Liander haar netwerk kan uitbreiden. We verwachten echter dat het aantal transportbeperkingen geleidelijk zal afnemen door de invoering van alternatieve contracten en netuitbreidingen. Vanaf 2026 sluiten wij voor de definitie van transportbeperkingen aan bij de sectorbrede definitie, waarin zowel interne transportbeperkingen als extern opgelegde transportbeperkingen zijn opgenomen.

Het aantal afgesloten capaciteitsbeperkende contracten (CBC). Het aantal afgesloten capaciteitsbeperkende contracten (CBC)betreft het aantal capaciteitsbeperkende contracten die in het rapportagejaar in werking zijn getreden. Een CBC is een overeenkomst waarbij de klant akkoord gaat met het verminderen van het elektriciteitsverbruik. Er wordt een aantal typen CBC onderscheiden. CBC-T staat voor een capaciteitsbeperkingscontract waar voor de hele loopduur van het contract vaste tijdsvensters worden afgesproken met de contractant. Deze tijdsvensters kunnen per klant en per station verschillen per uur, week/weekend, maand. Bij CBC-A wordt er met een grootverbruikklant afgesproken dat Liander één dag van tevoren een capaciteitsbeperking kan afroepen. De klant ontvangt hiervoor van Liander een vergoeding. Bij een biedplichtcontract wordt een Congestie Service Provider (CSP) om beschikbaar flexibel vermogen aan te bieden wanneer er congestie optreedt in een gebied waar deze actief is.

Er zijn in 2025 216 capaciteitsbeperkende contracten afgesloten (2024: 104). De doelstelling voor 2025 is 1.029 (2024: 1.300). Dit betreft het aantal in 2025 in werking getreden capaciteitsbeperkende contracten, waarbij de groei nog achterblijft doordat het contracteerproces wel verbetert maar nog te traag verloopt en een groot deel van de potentiële contracten zich nog in voorbereiding bevindt.

Klantgemak

De Customer Effort Score (CES) is voor ons de graadmeter van klantbediening. De CES score is onderverdeeld in vier segmenten, elk met een specifieke doelstelling: Kleinverbruik (17%), Grootverbruik (22%), Onderhoud & Storingen (9%) en Groot Zakelijk (30%).

Klantgemak (% moeite)

De Customer Effort Score (CES) laat zien in welke mate klanten en marktpartijen inspanning ervaren om een verzoek tot resultaat te brengen (%moeite). Het bewaken van de doelstellingen heeft prioriteit, omdat CES ons richting geeft bij procesvereenvoudiging, voorspelbare doorlooptijden en transparante communicatie. CES is verankerd in ons corporate dashboard en fungeert daarmee als stuurvariabele in besluitvorming.

Cybersecurity

Impacts, risico’s en kansen

• Risico – Cyberaanvallen bedreigen de bedrijfsvoering van elektriciteit, wat leidt tot schadevergoedingen en kosten gerelateerd aan de aanval.

Beleid en aanpak

Het Strategisch Alliander Security Beleid beschrijft hoe security is ingericht en wordt bestuurd. De RvB heeft dit beleid vastgesteld. ISO27000 vormt hiervoor het uitgangspunt. Onderdeel hiervan zijn onder meer de Security Gedragsregels. Deze security gedragsregels schrijven de organisatie van Alliander N.V. en de dochterondernemingen voor hoe zij bijdragen aan de veiligheid van Alliander.

De Chief Information Security Officer (CISO) definieert per securitydomein uit ISO27002 (organisatie, personeel, fysiek en techniek) wat de normen (controls) zijn voor Alliander. Deze Alliander-specifieke invulling wordt jaarlijks geactualiseerd. De normen zijn vervolgens de basis voor de concrete maatregelen. Organisatieonderdelen dienen in principe aan de normen te voldoen, maar kunnen afwijken van de maatregelenset volgens het principe van ‘comply or explain’. De directeur CISO beoordeelt en accordeert afwijkingen van de maatregelenset.

De processen om de dataveiligheid te borgen, zijn opgesteld onder verantwoordelijkheid van de CISO. Het gehele systeem om de dataveiligheid te borgen is gebaseerd op ISO27000. Daarbij zijn er op dit moment validaties voor deel-ISMS'en ISO27001 binnen Alliander. In de toekomst gaat dit gelden voor het Allianderbrede Information Security Management System.

Acties

Het CISO Office werkt vanuit vijf strategische pijlers om Alliander weerbaar en toekomstbestendig te maken in een steeds complexer digitaal landschap. Deze strategieën zijn:

• Security Maturity: Het verhogen van de securityvolwassenheid van alle organisatieonderdelen naar minimaal C2M2-niveau 2 in 2027.

• Alliander ISMS: Het implementeren van een organisatiebreed Information Security Management Systeem om aantoonbare controle en compliance te realiseren en in 2026 te laten certificeren.

• Business Continuity Management: Het waarborgen van continuïteit door robuuste plannen en maatregelen voor kritieke processen en systemen.

• Security by Design: Het integreren van security in alle digitaliseringsinitiatieven vanaf de ontwerpfase.

• Resilience: Het versterken van de veerkracht tegen cyberdreigingen en geopolitieke risico’s door samenwerking en innovatie.

Deze strategieën vormen samen de basis voor een veilige, betrouwbare en wendbare organisatie die klaar is voor de uitdagingen van morgen.

Om bij medewerkers bewustwording op het gebied van cybersecurity te creëren hebben we de volgende maatregelen getroffen:

• Er is een CISO-office intranetpagina met de directe mogelijkheid om een security incident te melden.

• Het CISO-office heeft liaisons aangesteld om als primaire en secundaire contactpersoon te fungeren richting de organisatieonderdelen van Alliander.

• Het CISO-office biedt diverse securitydiensten zoals pentesten, security monitoring en trainingen.

Daarnaast zetten we in op coalities met netbeheerders, wetenschap, bedrijfsleven en kennisinstellingen zodat we sneller en efficiënter de benodigde digitale producten en diensten kunnen realiseren.

Er is een real-time inzicht in de status van het landschap en er wordt zoveel mogelijk ingezet op automatiseren van response van zaken die zijn geconstateerd in het landschap.

Doelstellingen en prestaties in 2025

Voor de doelstellingen en prestaties wordt verwezen naar het subthema privacy, paragraaf doelstellingen en prestaties 2025.