Dilemma's en leerpunten

Dagelijks spelen er bij Alliander dilemma's die van invloed zijn op de manier waarop we ons werk willen en kunnen doen. Daarnaast zijn er ontwikkelingen en gebeurtenissen die ervoor zorgen dat onze dagelijkse praktijk anders loopt dan verwacht. Door ons daarvan bewust te zijn en door ervan te leren, blijven we onze organisatie verbeteren. In dit onderdeel presenteren we enkele bepalende dilemma's en gebeurtenissen in 2025.

Dilemma's

Het energienet aanpassen om meer ruimte te maken: veiligheidsmarges verlagen om extra capaciteit vrij te spelen of marges aanhouden voor maximale betrouwbaarheid?

Drukte op het net zorgt ervoor dat veel bedrijven en huishoudens wachten op een aansluiting of uitbreiding. Door de in het systeem ingeregelde veiligheidsmarges gecontroleerd te verlagen kunnen we als netbeheerder op korte termijn meer capaciteit vrijmaken. Dit verkort de wachtrij en voorkomt economische schade, maar vergroot (locatiegebonden) op zowel korte- als middellange termijn de kans op storingen, piekoverschrijdingen en mogelijk langdurige uitval. Een verlaging van de betrouwbaarheid met 1% komt neer op ongeveer 3,6 dagen zonder elektriciteit per jaar. En dat is een gemiddelde: in werkelijkheid wordt de uitval ongelijk verdeeld. Sommige gebruikers kunnen daardoor te maken krijgen met een of meer langdurige storingen (van bijvoorbeeld langer dan een week), terwijl anderen weinig merken. Bovendien zijn zowel de maatschappij als onze storingsdienst niet ingericht op zulke langdurige en frequente onderbrekingen; vrijwel alle essentiële processen veronderstellen een continu beschikbare elektriciteitsvoorziening.

Zulke situaties van stroomuitval kunnen worden voorkomen als klanten flexibel opwekken en afnemen. Een flexibel energiesysteem versterkt de netstabiliteit, voorkomt overbelasting door piekproductie of -vraag en verkleint daarmee het risico op uitval. Hoewel het aanbod van flexibiliteit toeneemt, is het nog onvoldoende voor een merkbaar effect. Het alternatief is om de bestaande veiligheidsmarges te handhaven, waardoor de betrouwbaarheid van het elektriciteitssysteem op het huidige, hoge niveau blijft. De prijs daarvan is dat de wachtrij lang blijft bestaan (en toeneemt), klantinvesteringen en verduurzamingsinitiatieven (verder) worden vertraagd en de maatschappelijke frustratie groeit. De vraag is: accepteren we de onzekerheid van (onvoorspelbare) storingen als we capaciteit anders benutten en de transitie versnellen, of kiezen we voor betrouwbaarheid en daarmee op middellange termijn meer vertraging?

Standaardiseren om zoveel mogelijk klanten te helpen of zoveel mogelijk inspelen op de specifieke klantwensen?

Om de groeiende energievraag te kunnen faciliteren, zoveel mogelijk klanten te helpen en wachtrijen terug te dringen, is maximale opschaling van processen en capaciteit noodzakelijk. Dat vraagt om uniformering: werken met een vaste set aan contractvormen, gestandaardiseerde assets, herkenbare klantproposities en raamovereenkomsten met marktpartijen. Daarmee kunnen we binnen de grenzen van klantbehoeften, veiligheid, betaalbaarheid, wettelijke kaders en weerbaarheid - zo veel mogelijk klanten aansluiten en zo veel mogelijk flexibiliteit contracteren.

Tegelijkertijd betekent een schaalbare aanpak dat we ruimte verliezen om klantspecifieke oplossingen te bieden aan klanten die uiteenlopende behoeften, contexten en ontwikkelritmes hebben. Klanten hebben vaak een individueel en uniek energievraagstuk, een specifieke groeiambitie of een urgente bedrijfscontinuïteitsvraag. Klantspecifieke oplossingen zijn echter ook relatief duur en arbeidsintensief. 

De vraag is: kiezen we op de korte termijn voor uniformering om snelheid te maken en uitvoerbaarheid te borgen om zo veel mogelijk klanten te helpen, ook als dit betekent dat we niet direct op alle individuele situaties kunnen inspelen? Of zetten we in op klantspecifieke oplossingen, zodat we hen maximaal bedienen in hun situatie, met het risico dat de snelheid en schaalbaarheid stokken?

Leerpunten

Klantgericht(er) werken

We willen klantgericht werken en ervoor zorgen dat onze klanten en partners laagdrempelig toegang hebben tot informatie om keuzes te maken die passen bij hun behoefte en tevens passen binnen een betaalbaar, betrouwbaar, duurzaam energiesysteem. Tegelijkertijd zien we in de praktijk dat het voor klanten vaak nog onduidelijk is wat er bijvoorbeeld komt kijken bij de aanvraag van een nieuwe aansluiting, de uitbreiding van een bestaande aansluiting en wat dat vraagt qua uitvoering en (aan)betalingen. Nog te vaak worden klanten onaangenaam verrast in hun contact met ons, waarbij ze de toon van onze brieven en de ervaren tijdsdruk bij belangrijke beslissingen regelmatig als onprettig ervaren. We moeten veel meer denken vanuit de behoeften, het kennisniveau en de verwachtingen van de klant. Door goed te begrijpen wat de klant belangrijk vindt en daar actief op in te spelen, groeit vertrouwen en waardering en ontstaat een prettigere samenwerking. Dat maakt ons bovendien succesvoller.

Groeien binnen grenzen

We zijn de afgelopen jaren flink gegroeid, zowel in aantal medewerkers als in investeringen. We waren in 2020 met circa 5.000 collega’s en we investeerden zo’n € 900 miljoen in met name onze gas- en elektriciteitsnetten. Vijf jaar later zijn we met bijna 11.000 collega’s en investeren we meer dan € 2 miljard in onze netten om in de behoeften van onze klanten te voorzien. De focus lag de afgelopen jaren dus op groei en die was ook hard nodig, omdat de vraag van onze klanten flink toenam. Die vraag blijft de komende jaren alleen maar groeien, en daarmee ons werkpakket. Toch merken we dat we tegen de grens van onze groei zijn aangelopen. Meer instroom maakt ons inmiddels niet per se productiever. Het moet dus anders en slimmer: groeien binnen de grenzen die er zijn. Het is belangrijk dat nieuwe collega's, of collega's met een nieuwe baan binnen Alliander hun tijd, talent en energie zo goed mogelijk benutten. Daarom blijven we strak sturen op onboarding, productiviteit en kwaliteit. Dat betekent dat we kritisch kijken naar hoe we werken en waar het efficiënter kan. Scherpere keuzes maken en met meer focus werken maakt dat we versnellen, afmaken en implementeren. Daar hebben onze medewerkers en klanten het meeste aan. Veiligheid, klanten en effectief samenwerken in klantwaardeketens hebben prioriteit, zodat we duurzaam resultaat behalen. Alleen door deze combinatie blijven we verantwoord groeien.