Klantgemak

Onze inspanningen op het gebied van het bedienen van klanten en het gemak dat zij ervaren bij onze dienstverlening beschrijven we vanuit ESG impact- en risicoperspectief uitgebreid in het onderdeel Sociaal van de duurzaamheidsverklaring in dit verslag. We geven de informatie hieronder beknopt weer, omdat deze relevant is voor de manier waarop we waarde willen creëren voor de samenleving. 

Tevredenheid van onze klanten: NES

Klantgemak voor zowel consumenten als zakelijke klanten is een belangrijke doelstelling. De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij ervaren in contact met ons. Direct na afloop van werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. Met een percentage (de Net Effort Score, NES) maken we zichtbaar hoeveel gemak een klant ervaart. De berekening bestaat uit het saldo van het percentage respondenten dat (zeer) weinig moeite ervaart om geholpen te worden minus het percentage dat (zeer) veel moeite ervaart met onze dienstverlening. 

Klantgemak consumenten en zakelijke markt

Klantgemak zakelijke klanten

De NES voor zakelijke klanten daalde in 2024 van 36% naar 32%, dit is 3% boven de norm van 29% voor 2024. Klanten ondervinden moeite door aanhoudende transportschaarste, langere doorlooptijden en hoog personeelsverloop. Liander probeert het net optimaal te benutten door congestieproducten in te zetten. Desondanks kan het grootste deel van de klanten op de wachtlijst nog niet worden geholpen en is een oplossing op korte termijn niet gerealiseerd. Daar staat tegenover dat een deel van de zakelijke klanten meer gemak ervaart in zowel de offerte- als uitvoeringsfase dan in 2023. We zijn duidelijker gaan uitleggen wat de oorzaak van congestie is en wat dit betekent voor de aansluittermijn. Dus slecht nieuws zijn we beter gaan communiceren. Daarnaast zijn we de offertes gaan automatiseren, zodat klanten deze zelf kunnen berekenen.

Klantgemak consumenten

De NES voor de consumentenmarkt kwam in 2024 uit op 54%. Dat is hoger dan in 2023 (43%) en boven de doelstelling van 50%. De betere communicatie en planning worden door klanten gewaardeerd. Omgekeerd geldt dus dat daar waar onze prestaties op dat gebied minder zijn, de scores veel lager liggen. Dit is bijvoorbeeld het geval als er lange wachttijden gelden of sprake is van een onduidelijke planning. Met name de bereikbaarheid en de betere beschikbaarheid van informatie bijgedragen aan de consistente score. 

Consumenten worden steeds meer geraakt door netbeperkingen en oplopende aansluittermijnen. Hierdoor is er een kans dat negatief klantsentiment toeneemt. We moeten daarom nog transparanter zijn over de doorlooptijden en betrouwbare plandata communiceren. Er is de afgelopen jaren al een groot aantal verbeteringen in onze klantbediening doorgevoerd, maar verdere verbetering blijft nodig. 

Klantvragen

Er is geïnvesteerd in onze digitale kanalen om de klantcommunicatie verder te verbeteren. Begin 2024 is de vernieuwde website liander.nl live gegaan met verbeterde, klantgerichte content. Daarnaast is de functionaliteit van de online portals (mijnliander.nl) uitgebreid. Als gevolg van onder andere deze verbeteringen, zien we het aantal telefonische klantvragen in 2024 met ongeveer 17% ten opzichte van 2023 dalen, van ruim 376.000 in 2023 naar ruim 313.000 in 2024. 

Efficiënter werken, minder overlast

Bij de werkzaamheden rondom het onderstation in Doetinchem komen meerdere projecten samen: NuGelre Achterhoek (ring Doetinchem), regelstation Mariënvelde en een klantaansluiting. Deze projecten zijn gebundeld om efficiëntie te verhogen en om hinder voor de omgeving te beperken.

Het voordeel van deze aanpak is dat door meerdere kabels in één keer aan te leggen, het werkgebied slechts eenmalig open hoeft. Dit bespaart niet alleen kosten in de voorbereiding en uitvoering, maar vermindert ook de kans op schade aan de infrastructuur en beperkt de overlast voor de omgeving. Daarnaast worden onderzoeken en afstemmingen in één keer uitgevoerd, wat in het voortraject kostenbesparing oplevert. 

Klachten en claims

Het aantal klachten is gestegen van 1.900 naar 2.450. De meeste klachten in 2024 hadden betrekking op de (te lange) aansluittermijnen. Het aantal ingekomen claims is met 3.233 stabiel ten opzichte van vorig jaar. De meeste claims komen voort uit uitgevoerde werkzaamheden en de gevolgen van stroomstoringen. 

Wat betreft de aansluittermijn heeft het College van Beroep voor het Bedrijfsleven aangegeven dat de ACM de 12- en 18-weken termijnen voor een kleinverbruikaansluiting niet zonder meer had mogen vaststellen. We gaan met de ACM in gesprek om te komen tot passende termijnen, zodat de klant een realistische verwachting heeft. Ondertussen blijven wij werken aan korte aansluittermijnen, maar daar waar we dat niet kunnen realiseren, is de mogelijkheid voor schadeclaims hierdoor afgenomen.