Consumenten en eindgebruikers (S4)

Energie is in de visie van Alliander een basisbehoefte. Daarom staan we voor een energievoorziening die betrouwbaar, betaalbaar en voor iedereen onder gelijke condities bereikbaar is. Bij Alliander zijn onze klanten dan ook een van onze belangrijkste stakeholders. Binnen die groep maken we onderscheid tussen zakelijke klanten en consumenten specifiek gericht op onze netbeheeractiviteiten in ons werkgebied. De volgende (sub-)subthema’s zijn voor onze klanten materieel: 

• Privacy

• Persoonlijke veiligheid consumenten en/of eindgebruikers

• Toegang tot producten en diensten

Klanten worden als stakeholders betrokken bij het stakeholdermanagement. In 2024 zijn er geen meldingen geweest over mensenrechtenschendingen met betrekking tot consumenten en eindgebruikers. Op dit moment hebben wij nog geen (volwaardig) mensenrechtenbeleid. Hier wordt binnen de organisatie aan gewerkt met daarin aandacht voor mensenrechten gerelateerd aan consumenten en eindgebruikers. We verwachten van zakelijke relaties dat zij hun klanten ook als belangrijke stakeholders zien en dat zij klanten op dezelfde wijze bedienen, bijvoorbeeld door het inrichten van een klachtenproces.

Privacy

Alliander heeft grip op het versneld en beheerst realiseren van haar maatschappelijke opdracht. Voor het behalen van onze doelen is de verwerking van persoonsgegevens daarbij noodzakelijk. Tegelijkertijd hecht Alliander grote waarde aan het vertrouwen van haar klanten, medewerkers en de maatschappij, ook met het oog op de huidige snelle groei van de organisatie. De RvB draagt daarom zorg voor een adequate bescherming van persoonsgegevens en de privacy van alle klanten, medewerkers en andere betrokkenen.

Impacts, risico’s en kansen

• Negatieve impact – Een doorbreking van de vertrouwelijkheid van onze klantgegevens met betrekking tot het beheer van onze elektriciteits- en gasnetten kan leiden tot ongewenst gebruik van hun persoonsgegevens.

Beleid en aanpak

Privacybeleid

Wij hanteren privacybeleid om potentiële negatieve effecten aan te pakken. Het Alliander Privacy Beleid beschrijft de processen voor de inrichting, implementatie, uitvoering, beheer, monitoring en continue verbetering van privacy binnen Alliander en haar dochterondernemingen. Het Alliander Privacybeleid is goedgekeurd door de Raad van Bestuur en wordt jaarlijks beoordeeld op actualiteit, juistheid en volledigheid en waar nodig bijgesteld. Het beleid heeft betrekking op alle klanten en medewerkers van Alliander. Stakeholders verwachten dat wij veilig en zorgvuldig omgaan met data en persoonsgegevens. Data-uitwisseling is een permanent maatschappelijk en economisch gegeven geworden. Gegevensuitwisseling en -opslag van privacygevoelige informatie dienen steeds maximaal beveiligd te zijn.

De Privacy Office van Alliander werkt met een risicoregister met maatregelen. Dit risicoregister bevat relevante maatregelen uit de Privacy by Design-instrumenten en ISO 27701 die zijn gekoppeld aan privacyvolwassenheidsniveaus. De volwassenheidsniveaus bieden Alliander de mogelijkheid om per thema en per datadomein/organisatieonderdeel een ambitieniveau vast te stellen en te beoordelen hoe het ervoor staat met de bescherming van persoonsgegevens binnen de organisatie.

Afgezien van de reeds ingerichte AVG-verplichte privacy controls binnen de verschillende organisatieonderdelen, komt in het eerste kwartaal van 2025 het Privacy Control Framework (PCF) beschikbaar in de vorm van een rapportage tooling inclusief dashboards. Dit PCF bevat instrumenten om de AVG te vertalen naar een kwaliteitscyclus voor gegevensbescherming voor Alliander-processen zoals vermeld in het 1Alliander Procesmodel. Hiermee biedt het framework concrete handvatten om een veilige omgang met persoonsgegevens binnen de organisatie te waarborgen.

De privacyverklaring is beschikbaar op de website van Alliander. Hierin staat gedetailleerde informatie over de gegevensverwerking en de procedure voor het indienen van klachten. Daarnaast beschikt Alliander over een klokkenluidersregeling.

Om ongewenst gebruik van persoonsgegevens te voorkomen worden er door de Privacy Officers data protection impact assessments uitgevoerd. Wanneer er toch ongewenst gebruik van persoonsgegevens heeft plaatsgevonden is er meestal sprake van een datalek. Maatregelen die dan genomen worden zijn het dichtzetten van het datalek, de betrokken personen informeren en eventueel ook de Autoriteit Persoonsgegevens (AP).

Doelstellingen en prestaties in 2024

Alliander respecteert de privacy van medewerkers en van klanten. Dit betekent dat wij zorgvuldig en vertrouwelijk omgaan met hun persoonsgegevens. Wij voldoen aan de eisen uit de Uitvoeringswet Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Klanten en medewerkers kunnen erop vertrouwen dat Alliander zorgvuldig met persoonsgegevens omgaat en direct handelt indien de integriteit daarvan in het geding is.

We meten onze prestaties (privacyvolwassenheid) op het gebied van privacy en databescherming aan de hand van het aantal geïdentificeerde lekken dat gemeld wordt bij de AP en bij betrokken klanten. In 2024 hebben zich geen datalekken met betrekking tot klanten voorgedaan die zowel bij de AP als de betrokken klanten gemeld moesten worden. Op dit moment zijn er geen belangrijke doelstellingen en acties geformuleerd in het kader van ESRS, andere maatregelen zijn in dit hoofdstuk wel toegelicht.   

Persoonlijke veiligheid consumenten en/of eindgebruikers

Het subthema persoonlijke veiligheid van consumenten en/of eindgebruikers is voor Alliander uitgewerkt als veilige infrastructuur. Werken aan gas- en elektriciteitsinfrastructuur brengt risico’s met zich mee. Veilig werken zonder incidenten is van groot belang voor alle betrokkenen en heeft onze hoogste prioriteit. Het optreden van incidenten in het energienetwerk vereist een gerichte aanpak. Om dit te realiseren, zorgen we dat we de risico’s inzichtelijk hebben en nemen we maatregelen om de risico’s te mitigeren.

Veilige infrastructuur is van belang voor alle betrokkenen. Medewerkers verwachten een werkomgeving waarin zij geconcentreerd en veilig kunnen werken. Klanten verwachten dat wij tijdens onze werkzaamheden hun veiligheid garanderen. Veiligheidsincidenten kunnen optreden in relatie met burgers, bezoekers of voorbijgangers op locaties waar wij werken. Incidenteel kan een situatie met het vrijkomen van gas of met elektriciteit ontstaan waarbij gevaar en schade naar of voor de omgeving optreedt. Ongelukken in de persoonlijke levenssfeer in de relatie met onze netwerken hebben altijd zeer grote impact. Deze treden echter zelden op.

Impacts, risico’s en kansen

• Potentiële negatieve impact – Door mogelijke onveilige omstandigheden in de infrastructuur (onze elektriciteits- en gasnetten) kunnen klanten of omstanders gewond raken of overlijden.

• Risico – Veiligheidsincidenten met betrekking tot het beheer van onze elektriciteits- en gasnetten leiden tot reputatieschade, schadevergoedingen en boetes.

Beleid en aanpak

Netcode elektriciteit

De Netcode elektriciteit bevat op de volgende drie gebieden voorschriften voor netbeheerders en netgebruikers:

• het functioneren van de netten

• het aansluiten van klanten op de netten

• het transporteren van elektriciteit over de netten

Voor gasnetten is dit in de Gaswet geregeld. We willen de betrouwbaarheid en veiligheid van het net optimaal houden door doelgericht onderhoud uit te voeren. Dat noemen we waardegericht onderhoud. Het onderhoud is gericht op het waarborgen van blijvende veiligheid en betrouwbaarheid van de netten.

Voor een beschrijving van het beleid wordt verwezen naar thema Eigen Personeel (S1), sub-subthema veiligheid en gezondheid, paragrafen Beheersing van veiligheid, breed vakmanschap op veiligheid en veiligheid in gedrag. 

Incident Review Group

Binnen Alliander is een Incident Review Group actief. In deze groep worden incidenten en (bijna-)ongevallen besproken. Het doel daarvan is om er van te leren en de veiligheid en kwaliteit van onze installaties te verbeteren. Zo zijn we continu bezig met het verbeteren van een veilige infrastructuur, zowel voor onze eigen mensen als onze partners en klanten.

Alliander beschikt over een crisisorganisatie die onder meer bij grote storingen en calamiteiten wordt ingezet. In deze organisatie draaien functionarissen van diverse afdelingen piketdiensten. Afhankelijk van de aard en omvang van het incident stellen we na afloop een case en/of onderzoeksteam samen om eventuele interne en/of externe onderzoeken te begeleiden en af te ronden. Alle grote incidenten worden geëvalueerd, op basis waarvan mogelijke verbeteringen worden geïdentificeerd en geïmplementeerd.

Doelstellingen en prestaties in 2024

Voor Alliander werken we aan de veiligheidsambitie ‘Iedereen veilig thuis! Met 0 vermijdbare ongevallen’. In 2024 waren er geen ongevallen met omstanders.

Daarnaast werkt Alliander aan een proactieve cultuur waarin veiligheid centraal staat. Het doel is een duurzame gedragsverandering die we blijvend kunnen staven met een trede 4 score op de Veiligheidsladder. Deze score wordt continu gemonitord via een intern ingericht systeem. Dit systeem bestaat uit interne self assessments, gedragsaudits en thema-analyses.

Verplichte trainingen

Het afgelopen jaar hebben we veiligheid geborgd door alle medewerkers de verplichte trainingen, zoals poortinstructies, VCA en de levensreddende handelingen, tijdig te laten volgen. Daarnaast zijn de gereedschapskeuringen en -kalibraties gecentraliseerd, zodat monteurs tijdig en zonder werkonderbreking over de juiste gereedschappen kunnen beschikken.

49% van de eigen medewerkers en 31% van de inhuur medewerkers van Alliander werkt voor een bedrijfsonderdeel met een ISO 45001-certificaat. Dit zijn de operationele bedrijfsonderdelen O&S, GVRN, KV en Qirion. 

Toegang tot producten en diensten

De producten en diensten van Alliander hebben overwegend te maken met de toegang tot energie. Energie is een primaire levensbehoefte. Aansluiting op energie en het voorkomen van sociaal onwenselijke afsluiting heeft dan ook hoge prioriteit. Ook onder veranderende omstandigheden in de energievoorziening is het van groot belang dat iedereen onder gelijke condities toegang heeft tot betaalbare energie. Daarbij kennen onze producten een digitale component. Klanten rekenen op uitstekende service, communicatie en afhandeling van storingen, vragen en klachten. Wanneer ze contact hebben met Liander willen ze zich gehoord en geholpen voelen, weten waar ze aan toe zijn en gemak ervaren.

Onder dit subthema hebben we Toegang tot energie en Cybersecurity benoemd als de belangrijkste onderwerpen.

Impacts, risico’s en kansen

Toegang tot energie

• Positieve impact – Klanten krijgen toegang tot elektriciteit en gas, wat leidt tot een verhoging van hun welzijn.

• Risico – Verstoringen van de levering van elektriciteit en gas leiden tot schadevergoedingen.

• Risico – Toenemende druk op beperkte netcapaciteit, resulterend in oplopende wachttijden, kan leiden tot schadeclaims.

• Kans – Innovatieve oplossingen verbeteren de toegang tot elektriciteit en gas en het netbeheer, wat leidt tot hogere omzet.

Cybersecurity

• Risico – Cyberaanvallen bedreigen de bedrijfsvoering van elektriciteit, wat leidt tot schadevergoedingen en kosten gerelateerd aan de hack. 

Hieronder werken we voor beide onderwerpen achtereenvolgens beleid en aanpak, maatregelen en doelstellingen en prestaties uit.

Toegang tot energie

Beleid en aanpak

Energiewetten en -codes

De manier waarop beheerders en gebruikers van elektriciteit en gas zich dienen te gedragen is grotendeels vastgelegd in de Gaswet en de Elektriciteitswet. Regelgeving is geregeld in de codes energie. Deze codes zijn vastgesteld door de ACM en bevatten afspraken tussen de gebruikers en de beheerders van het netwerk van gas en elektriciteit. Ze zijn beschikbaar op de website van de ACM. Belangrijke wijzigingen in de regelgeving worden onder meer via de Staatscourant bekend gemaakt. In de Gaswet en Elektriciteitswet kun je deze regels vinden onder ‘Tariefstructuren en voorwaarden’. Ook zijn er regels opgenomen voor de toepassing van vergoedingen als gevolg van storingen. De ACM controleert of de codes goed worden nageleefd.

De netcode elektriciteit en de takencode gas bevatten voorschriften voor het functioneren van de netten, het aansluiten van klanten en het transporteren van elektriciteit. Alliander heeft als netbeheerder een aansluitplicht en een non-discriminatieplicht. Alle consumenten en zakelijke klanten worden aangesloten en worden gelijk behandeld. Dit betekent dat wij geen verdere uitsplitsing in soorten klanten toepassen.

Leveringszekerheid

Leveringszekerheid van elektriciteit en gas staat uitgewerkt in artikel 11 van de netcode elektriciteit, respectievelijk artikel 2 van de takencode gas. Leveringszekerheid betekent dat het leveren van elektriciteit en gas aan kleinverbruikers altijd moet doorgaan. Hierbij zijn specifieke verantwoordelijkheden belegd bij energieleveranciers, balansverantwoordelijke partijen, meetverantwoordelijken en regionale netbeheerders. Deze verantwoordelijkheden zijn door MFFBAS (Marktfaciliterings Forum en Beheerder Afspraken Stelsel energiemarkt) vastgelegd in een gestandaardiseerd procesmodel: Detailprocesmodel Leveringszekerheid Elektriciteit en Gas. MFFBAS deelt deze afspraken op hun website met deelnemers en andere stakeholders. Naast MFFBAS speelt Energie Data Services Nederland een belangrijke rol in het faciliteren van deze processen. Zij beheren onder meer het Centraal Aansluitingen Register. Dit register maakt het mogelijk om te switchen tussen energieleveranciers. Regionale netbeheerders zorgen ervoor dat het switchen tussen energieleveranciers zo soepel mogelijk verloopt en dat kleinverbruikers altijd toegang hebben tot gas en elektriciteit.

Afsluitbeleid

Het afsluitbeleid is uitgewerkt in de ministeriële regeling (MR) Afsluitbeleid voor kleinverbruikers van elektriciteit en gas. In deze regeling is vastgelegd dat netbeheerders de levering van elektriciteit of gas moeten beëindigen als:

• de klant hierom vraagt;

• er sprake is van fraude of onveiligheid;

• er geen leverancier (lopend energiecontract) op de aansluiting bekend is.

In de MR Afsluitbeleid en de Informatiecode elektriciteit en gas staan de verantwoordelijkheden voor het beëindigen van een contract door een leverancier (einde levering) toegelicht. Op basis van een bericht over het einde van een levering voert de netbeheerder de beëindiging van de levering door. Dit gebeurt door de meter fysiek bij de klant af te sluiten. Dit gebeurt conform het gestandaardiseerde marktproces Einde Levering, dat is vastgelegd in de Markt- en Subprocessen: Retailprocessen binnen het MFFBAS.

Hoe de MR Afsluitbeleid functioneert, wordt vanuit Netbeheer Nederland besproken in de werkgroep Flankerend Beleid. Hier maken ook de ministeries van Klimaat en Groene Groei, Sociale Zaken en Werkgelegenheid en branchevereniging Energie Nederland deel van uit. Deze partijen worden ook geraadpleegd als er aanpassingen nodig zijn in de MR Afsluitbeleid. De netbeheerders bereiden hun input hiervoor gezamenlijk voor in de werkgroep Afsluitbeleid.

De aantallen einde leveringen en afsluitingen worden maandelijks decentraal aangeleverd aan Netbeheer Nederland. Netbeheer Nederland deelt de geaggregeerde data vervolgens met de ministeries van Klimaat en Groene Groei en Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

Energiearmoede

Met de invoering van de MR Afsluitbeleid in april 2023 beoogt de overheid de consument beter te beschermen tegen de kans op afsluiting van energie door problemen met de betaalbaarheid van de energierekening. Uit een gezamenlijke pilot van Alliander en de gemeente Amsterdam blijkt dat 52% van de afsluitingen is voorkomen doordat een nieuw contract is afgesloten en waar nodig hulp bij de betaling van energie is geaccepteerd. Oplossingen voor betalingsproblemen, die vaak de oorzaak zijn van een afsluiting, worden vaak niet op tijd bereikt door klanten die daar aanspraak op maken. Klanten waarvoor Liander een eindeleveringsbericht ontvangt, worden nogmaals op schuldhulpverlening gewezen. De netbeheerders streven ernaar om geen einde leveringsberichten meer te ontvangen van huishoudens waar sprake is van kwetsbare consumenten en/of energiearmoede.

Verantwoordelijkheden

Binnen Alliander is de directeur van de afdeling Marktdiensten eindverantwoordelijk voor het beleid rondom toegang tot energie. De afdeling borgt tevens dat dit beleid wordt afgestemd met overheden en autoriteiten, zoals het ministerie van Klimaat en Groene Groei, de Autoriteit Consument en Markt, en met sectorpartijen als de NVVK (de branchevereniging voor schuldhulp en financiële dienstverlening), MFFBAS, energieleveranciers en andere regionale netbeheerders.

Congestiemanagement

Door netcongestie kunnen we nieuwe klanten niet of met vertraging aansluiten, waardoor de energietransitie vertraging oploopt. Dat leidt mogelijk tot vermindering van hun welzijn. Voor de aanpak van netcongestie richt Alliander zich op klanten met een aansluiting, inclusief klanten op de wachtlijst. Door een gerichte benadering brengt Alliander de aanwezige flexibiliteit bij aangeslotenen in beeld en zijn we in staat om gericht te werken aan klantafspraken waarmee netcongestie kan worden verholpen. Het gevolg van netcongestie kan zijn dat wij, tijdelijk, niet of niet tijdig kunnen voldoen aan onze taak.

Maatregelen

• Bij een storing willen klanten zo snel mogelijk informatie ontvangen over de aard, omvang en vermoedelijke duur van de storing. Wij informeren klanten hier per sms over.

• We laten onze dienstverlening beoordelen door onafhankelijke toezichthouders zoals de ACM.

• In april 2024 zijn er duidelijke richtlijnen vanuit Europa gekomen rondom energiearmoede. Dit vraagt iets van de inrichting van ons beleid en werking van het marktmodel. Liander heeft samen met de gemeentes Amsterdam (2023) en Arnhem (2024) pilots uitgevoerd naar eindeleveringen wegens betalingsproblemen. In navolging hiervan heeft Netbeheer Nederland gewerkt aan een visie hierop en zijn alternatieve modellen voor eindelevering onderzocht. Vervolgstappen voor 2024 en 2025 zijn het optimaliseren van de MR Afsluitbeleid (ministerie van Klimaat en Groene Groei) en het ontwikkelen van een stelsel om energiearmoede vroegtijdig te signaleren (ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid).

• Nadat de MR Afsluitbeleid en het vroegsignaleringstelsel geoptimaliseerd zijn, gaan we het volledige ketenproces in kaart brengen en optimaliseren. Na afronding van de optimalisatie zouden kwetsbare consumenten geen einde levering meer moeten (kunnen) ontvangen. Dit gaat naar verwachting een aantal jaren duren, aangezien het hier gaat om twee ketens van verschillende ministeries.

• Tijdens extreem winterweer nemen we passende maatregelen om toegang tot elektriciteit en warmte voor iedereen te borgen (leveringszekerheid). Daarbij gaan we verder dan de wet voorschrijft.

• Liander zoekt bij aangesloten klanten naar flexibiliteit die inzetbaar is voor congestiemanagement. Ook worden er voorstellen gedaan voor de invoering van alternatieve transportrechten naast de huidige 'firm'-transportrechten en het mogelijk maken van lokale optimalisatie van elektriciteitsverbruik en -opwek door klanten zelf achter de aansluiting bij Liander. Het Landelijk Actieprogramma Netcongestie is opgericht om samen met netbeheerders, ministeries, toezichthouder en brancheverenigingen te werken aan de noodzakelijke veranderingen in het elektriciteitssysteem. In 2024 is dit uitgebreid waardoor ook voor laagspanning een soortgelijk actieprogramma draait.

Voor congestiemanagement wordt een control framework ontwikkeld. Dit framework is inmiddels actief maar de belangrijkste controle-instrumenten uit het framework moeten nog geïmplementeerd worden in het Alliander Beheerssysteem (ABS).

Klantgemak

De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij ervaren in contact met onder andere onze monteurs en ons Klant Contact Centrum. Direct na afloop van werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. Met een percentage (de Net Effort Score, NES) maken we zichtbaar hoeveel gemak een klant ervaart. Dit geeft inzicht in de resultaten die we boeken en op welke onderdelen we nog stappen moeten zetten om te verbeteren. De maatregelen die we hiervoor hebben getroffen:

• Klanten rekenen op een uitstekende service, communicatie en afhandeling van storingen, vragen en klachten. Zakelijke klanten verwachten een helder aanspreekpunt en dat we onze afspraken nakomen. Inzetten op klanttevredenheid heeft prioriteit. Via Liander.nl en telefonische klantenservice hebben belanghebbenden de gelegenheid om klachten of misstanden kenbaar te maken in relatie tot ons bedrijf en activiteiten in naam van ons bedrijf.

• Eind januari 2024 is de nieuwe website van Liander live gegaan. De eerste resultaten laten zien dat informatie makkelijker vindbaar is geworden, de website toegankelijker is en de prestatie van de website is verbeterd.

• In de komende jaren zullen we een centraal klantbeeld beschikbaar stellen voor medewerkers, implementeren we een klantbewustzijnsprogramma en zorgen we ervoor dat klanten informatie ontvangen over de status van hun aanvraag, storingen en informatie over (werkzaamheden aan) het energienet, inclusief hun handelingsperspectief.

Doelstellingen en prestaties in 2024

De langetermijndoelstelling van Alliander op het gebied van toegang tot energie is zorgen dat de omschakeling naar duurzame energie op een beheersbare manier gerealiseerd wordt, zodat het toekomstige energiesysteem betaalbaar, betrouwbaar en voor iedereen onder gelijke condities bereikbaar blijft. Niemand mag door energiearmoede uitgesloten worden van deelname aan de maatschappij. Om dit meetbaar te maken, werken we met verschillende KPI’s.

Ongestoorde levering

• Voor de gemiddelde uitvalduur van elektriciteit hanteren we de KPI storingsverbruikminuten. Hierin meten we het gemiddelde aantal minuten storing per aansluiting. De doelstelling voor 2024 is 23 minuten. De gemiddelde uitvalduur van elektriciteit over 2024 is 24,6 minuten. 

• Voor het monitoren van de leveringszekerheid van gas, hanteren we de KPI gemiddelde uitvalduur per aansluiting van gasnet (in seconden). De gemiddelde uitvalduur van per aansluiting van gasnet over 2024 is 104 seconden. 

Congestiemanagement

De doelen voor congestiemanagement worden gemeten aan de hand van twee specifieke KPI’s:

• Het aantal ingestelde transportbeperkingen door Liander (doelstelling 2024: 8.122). Dit betreft het aantal huidige transportbeperkingen waar de klant op dit moment, over zijn bestaande aansluiting (binnen de technische grenzen), niet het gewenste vermogen kan transporteren (type 4). Er zijn in 2024 6.862 transportbeperkingen ingesteld. 

• Het aantal afgesloten capaciteitsbeperkende contracten (CBC). Een CBC is een overeenkomst waarbij de klant akkoord gaat met het verminderen van het elektriciteitsverbruik. Er wordt een aantal typen CBC onderscheiden. CBC-T staat voor een capaciteitsbeperkingscontract waar voor de hele loopduur van het contract vaste tijdsvensters worden afgesproken met de contractant. Deze tijdsvensters kunnen per klant en per station verschillen per uur, week/weekend, maand. Bij CBC-A wordt er met een grootverbruikklant afgesproken dat Liander één dag van tevoren een capaciteitsbeperking kan afroepen. De klant ontvangt hiervoor van Liander een vergoeding. Bij een biedplichtcontract wordt een Congestie Service Provider (CSP) om beschikbaar flexibel vermogen aan te bieden wanneer er congestie optreedt in een gebied waar deze actief is.

Er zijn in 2024 104 capaciteitsbeperkende contracten afgesloten (doelstelling 2024: 1.300). Dit betreft het aantal in 2024 in werking getreden capaciteitsbeperkende contracten. In de loop van het jaar heeft een nadere aanscherping van de definitie plaatsgevonden, waardoor niet alle oorspronkelijk beoogde contracten in de realisatie zijn meegenomen maar alleen de capaciteitsbeperkende contracten. Als gevolg hiervan blijft de realisatie van de KPI achter ten opzichte van de oorspronkelijke doelstelling.    

Klantgemak

We meten onze voortgang aan de hand van het ervaren klantgemak. Klantgemak consumenten en klantgemak zakelijke markt worden gemeten met de Net Effort Score (NES) en is op basis van de Consumenten Effort Score (CES) vraag: %gemak - %moeite. Deze score ontstaat door het percentage klanten dat moeite heeft ervaren met de dienstverlening af te trekken van het percentage klanten dat gemak heeft ervaren. De KPI is een berekening van de NES-score, gemiddeld op jaarbasis, over de verschillende ketens van afzonderlijk de consumentenmarkt en de zakelijke markt.

Het is de bedoeling dat klantgemak de komende jaren verder stijgt en hoger blijft dan de landelijke benchmark van Nederlandse netbeheerders. Voor de NES-klanttevredenheidsscores betekent dat een score van minimaal 48% voor consumenten en 42% voor zakelijke klanten. Over 2024 is de NES voor consumenten 54,3% en voor zakelijke klanten 32,3%.  

Cybersecurity

Beleid en aanpak

Het Strategisch Alliander Security Beleid beschrijft hoe security is ingericht en wordt bestuurd. De RvB heeft dit beleid vastgesteld. ISO27000 vormt hiervoor het uitgangspunt. Onderdeel hiervan zijn onder meer de Security Gedragsregels. Deze security gedragsregels schrijven de organisatie van Alliander N.V. en de dochterondernemingen voor hoe zij bijdragen aan de veiligheid van Alliander.

De Chief Information Security Officer (CISO) definieert per securitydomein uit ISO27002 (organisatie, personeel, fysiek en techniek) wat de normen (controls) zijn voor Alliander. Deze Alliander-specifieke invulling wordt jaarlijks geactualiseerd. De normen zijn vervolgens de basis voor de concrete maatregelen. Organisatieonderdelen dienen in principe aan de normen te voldoen, maar kunnen afwijken van de maatregelenset volgens het principe van ‘comply or explain’. De directeur CISO beoordeelt en accordeert afwijkingen van de maatregelenset.

De processen om de dataveiligheid te borgen, zijn opgesteld onder verantwoordelijkheid van de CISO. Het gehele systeem om de dataveiligheid te borgen is gebaseerd op ISO27000. Daarbij zijn er op dit moment validaties voor deel-ISMS'en ISO27001 binnen Alliander. In de toekomst gaat dit gelden voor het Allianderbrede Information Security Management System.

Maatregelen

Om bij medewerkers bewustwording op het gebied van cybersecurity te creëren hebben we de volgende maatregelen getroffen: 

• Er is een CISO-office intranetpagina met de directe mogelijkheid om een security incident te melden.

• Het CISO-office heeft liaisons aangesteld om als primaire en secundaire contactpersoon te fungeren richting de organisatieonderdelen van Alliander. 

• Het CISO-office biedt diverse securitydiensten zoals pentesten, security monitoring en trainingen.

Daarnaast zetten we in op coalities met netbeheerders, wetenschap, bedrijfsleven en kennisinstellingen zodat we sneller en efficiënter de benodigde digitale producten en diensten kunnen realiseren. 

Er is een real-time inzicht in de status van het landschap en er wordt zoveel mogelijk ingezet op automatiseren van servicemanagement en service assurance.

Doelstellingen en prestaties in 2024

Voor de doelstellingen en prestaties wordt verwezen naar subthema privacy, paragraaf doelstellingen en prestaties 2024.