Proactief communiceren met klanten

De uitdaging om onze doelstelling te halen ligt niet alleen aan de technische kant van ons werk. We werken immers voor klanten, en wat wij doen is zichtbaar en merkbaar voor bewoners en bedrijven in de omgeving van ons werk. Als we de straat voor de deur van onze klanten openmaken en de stroom onderbreken om ons werk veilig te kunnen doen, zorgt dit voor ongemak en overlast. Als klanten voor een nieuwe of grotere aansluiting op een wachtlijst staan, kan dit voor onduidelijkheid of onzekerheid zorgen. Klanten hebben in al die gevallen behoefte aan duidelijkheid. Die bieden we met meer proactieve communicatie.

We leggen klantinformatie centraal vast en doen klantonderzoek om te weten hoe we klanten beter kunnen informeren en communicatie in de regio of woonwijk kunnen versterken. Projectleiders en uitvoerders kunnen deze informatie gebruiken als ze bijvoorbeeld spreken met marktpartijen of lokale media. 

Met het nieuwe CRM-systeem kunnen we een compleet en actueel beeld vormen van klanten en ze beter helpen.

Klantstrategie

Onze in 2023 ontwikkelde klant- en kanaalstrategie geeft richting aan alle afdelingen die klantcontact hebben. Onderdeel is een klantdatamodel dat waarborgt dat we in alle organisatieonderdelen data op dezelfde manier vastleggen. We hebben daarnaast dertien ambassadeurs getraind die klanten betrekken bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Dit doen we door klantonderzoeken en panelgesprekken. Het is de bedoeling dat we daarmee onze dienstverlening beter laten aansluiten op de behoeften en verwachtingen van de klant.

Integrale klantbediening  

Veel verschillende organisatieonderdelen zijn bij Alliander verantwoordelijk voor de bediening van onze klanten. Het integrale multidisciplinaire team van Alliander geeft centraal richting en sturing aan integrale klantbediening. Een belangrijke stap afgelopen jaar was het in gebruik nemen van een nieuw CRM-systeem voor consumenten en kleinzakelijke gebruikers. Hierdoor kunnen we nog beter een compleet en actueel beeld vormen van onze klanten. Doordat we een steeds completer beeld hebben, kunnen we onze dienstverlening aan de klant verbeteren, zowel inhoudelijk als qua service.  

Aanvraag volgen op Mijn Liander

We hebben de informatievoorziening naar onze klanten verder verbeterd, onder meer door te investeren in een klantsysteem, dat ons helpt om klanten het juiste antwoord te geven op hun vragen. Ook hier maken we keuzes. We zijn gestart met kleinverbruikklanten. Dit is een grote groep klanten, die in toenemende mate te maken hebben met de drukte op het net. Zo is het sinds begin 2024 voor klanten mogelijk om de status van hun aanvraag te volgen op Mijn Liander, ook zonder Mijn Liander-account. Ze ontvangen hiervoor een e-mail met een link die direct toegang geeft tot de statuspagina van de aanvraag.