Dilemma's en leerpunten

Alliander streeft ernaar zo goed mogelijk invulling te geven aan zijn taken en activiteiten. Daarbij zijn er dilemma's die van invloed zijn op de manier waarop we ons werk willen en kunnen doen. Ook zijn er ontwikkelingen en gebeurtenissen die ervoor zorgen dat onze dagelijkse praktijk anders loopt dan verwacht. Door ons daarvan bewust te zijn en door ervan te leren, kunnen we de kwaliteit van onze organisatie blijven verbeteren. In dit onderdeel presenteren we enkele bepalende dilemma's en gebeurtenissen uit 2022.

Dilemma's

Accommoderen we de piek of de transitie naar een flexibel systeem?

Het kabinet streeft naar 55 procent CO₂-reductie in 2030. Dit doel is zeker nog niet binnen bereik, stelt de Klimaat- en Energieverkenning van het Planbureau van de Leefomgeving. Een snellere uitvoering van de plannen en aanvullend beleid zijn nodig om dit doel alsnog te halen. Voor Alliander betekent dit zeer waarschijnlijk dat ons werkpakket verder en significant stijgt. Dit terwijl de energietransitie nu al onder druk staat door het tekort aan technici, ruimte en materialen. Daarnaast loopt het energiesysteem (fysiek) op veel plekken tegen zijn grenzen aan, zowel qua levering als teruglevering, én is het totaal opgestelde vermogen zon al bijna gelijk aan de piekvraag in Nederland.
Een gevolg hiervan is dat het zogeheten ‘koperen plaat-principe’ in de praktijk eigenlijk niet meer toepasbaar is. Dit principe stelt dat álle elektriciteit die een bedrijf of huishouden wil produceren en/of gebruiken – ongeacht hoeveelheid of locatie – op elk moment getransporteerd en gedistribueerd moet kunnen worden. Een aantal partijen hecht waarde aan het behoud van dit principe; onze markt is er tot nu toe altijd op gebaseerd. Om het ‘koperen plaat-principe’ te kunnen blijven garanderen, moeten netbeheerders fors investeren in het elektriciteitsnet, zodat deze altijd tijdens de piekvraag op opwekpiek kan transporteren. Er wordt vol op uitbreiding van het elektriciteitsnet ingezet, maar het is de vraag of we - door alleen naar netverzwaringen te kijken - de 2030-doelen tijdig kunnen realiseren. Ook is het de vraag of een dergelijke aanpak ruimtelijk de meest passende oplossing is.
We staan voor een duidelijk dilemma: blijven we vanuit het ‘oude’ denken naar de opgave kijken of kiezen we voor een nieuwe aanpak, die zeer waarschijnlijk botst met de nu geldende principes? We denken dat het legitiem is om de vraag te stellen of het maatschappelijk gezien beter is om te sturen op waar en wanneer elektriciteit getransporteerd en gedistribueerd kan worden. Niet alleen vanwege beperkingen in de infrastructuur en de maatschappelijke kosten, maar ook omdat we in de nabije toekomst veel integraler naar het energiesysteem moeten kijken en de beschikbaarheid van energie veel gaat wisselen. Dit is overduidelijk een breed maatschappelijk vraagstuk, dat raakt aan de basis van ons energiesysteem en de komende tijd echt nadere aandacht verdient. Dit neemt niet weg dat wij ondertussen fors blijven inzetten op het verzwaren en uitbreiden van onze netten. En dat we, zo lang de opgave groter is dan wat we kunnen realiseren, duidelijk en transparant zijn over wat we wanneer kunnen realiseren en wat niet.

Capaciteit: kiezen we voor beschikbaarheid of betrouwbaarheid?

Op veel plaatsen is er in onze netten op dit moment geen capaciteit meer om nieuwe klanten aan te sluiten. Daarom zetten we vol in op het ontwikkelen, toepassen en opschalen van slimme oplossingen die helpen om de aanwezige ruimte in onze netten beter te benutten. Als we het maximale uit de bestaande netten willen halen, dan moeten we nieuwe grenzen opzoeken. Met als mogelijk gevolg dat netten minder betrouwbaar kunnen worden. Zo willen we bijvoorbeeld veilig en gericht een deel van onze installaties zwaarder belasten: kabels, transformatoren en – in congestiegebieden – onderstations. De uitdaging is om te komen tot een maatschappelijk gedragen afweging tussen enerzijds het belang van beschikbaarheid van energie en anderzijds het belang van betrouwbaarheid. Daarbij komt de vraag welk betrouwbaarheidsniveau we kunnen garanderen in een duurzaam energiesysteem, dat beïnvloed wordt door weersomstandigheden, seizoenswisselingen en zelfs dag en nacht. Oplossingen die flexibiliteit bieden, zoals batterijen en omzetting van energie in waterstof of warmte, spelen hierbij een belangrijke rol. Maar de vraag blijft of we het huidige niveau van beschikbaarheid van 99,99% naar de toekomst toe vast kunnen blijven houden en of we als maatschappij - in het licht van de opgave waar we voor staan en het belang van de energietransitie - bereid zijn om daarop aan te passen.

Onze maatschappelijke opdracht realiseren: kiezen we voor rigide of flexibel?

Klanten kiezen massaal voor elektriciteitsaansluitingen. Wij willen hen graag aansluiten en vinden het bezwaarlijk dat dit niet altijd snel genoeg kan. Het exponentieel toegenomen werkpakket en het grote tekort aan personeel en materialen maken dat wij hebben te balanceren in waar wij onze middelen kunnen inzetten. Bovendien, als we alle beschikbare middelen willen inzetten om nu te kunnen voldoen aan de aansluittermijnen, kan dit ten koste gaan van het realiseren van de benodigde netuitbreidingen en verzwaringen. Daarmee wordt onvoldoende rekening gehouden met de belangen van toekomstige klanten. Binnen dit spanningsveld proberen wij de best mogelijke balans te vinden. Door nu grootschalige uitbreidingen te doen dragen we bij aan het realiseren van de energietransitie en zorgen we ervoor dat aansluitingen in de toekomst soepeler gerealiseerd kunnen worden. Deze keuze betekent wel dat we klanten nu niet altijd (tijdig) kunnen aansluiten en aansluittermijnen oplopen. Dit vinden we vanzelfsprekend heel vervelend. We raden klanten daarom ook aan zo vroeg mogelijk contact met ons op te nemen. Door elkaar op tijd te betrekken bij het maken van plannen kunnen we deze beter op elkaar afstemmen. Zo willen we partijen zo min mogelijk last laten ervaren van de huidige tekorten.

Leerpunten

Verbeteren van klantcommunicatie

De energietransitie raakt huishoudens en ondernemers steeds meer. Dat betekent dat klanten meer én andere vragen hebben. We hebben dit gemerkt in de toename van het aantal klantcontacten van 260.000 naar 500.000 in 2022 bij ons klantcontactcentrum. We hebben daarom de capaciteit van ons klantcontactcentrum enorm vergroot in 2022. Klanten willen altijd weten waar zij aan toe zijn en we willen hun vragen snel en eenduidig kunnen beantwoorden. Daarom werken we in 2023 aan het verbeteren van onze klantcommunicatie en aan een systeem waarin we alle informatie van een klant op één plek bij elkaar hebben. Zo kunnen we medewerkers en klanten inzicht geven in de status van hun aanvraag en communicatie.

Verantwoordelijkheden leggen waar de consequenties het best kunnen worden overzien

De energietransitie is in volle gang. De opgave is enorm en vraagt van onze interne organisatie om nog resultaatgerichter te werken. Twee jaar geleden hebben we een reorganisatie doorgevoerd om volgens heldere proceslijnen onze verschillende typen klanten beter en effectiever te bedienen.
Nu we twee jaar op de nieuwe manier hebben gewerkt, zien we dat we wendbaarder zijn geworden, meer rust creëren in onze operationele ketens, meer productie realiseren én onze interne digitalisering hebben opgeschaald. Er is echter meer nodig: effectief resultaat behalen, goed begrijpen waartoe ieders inzet en resultaat dient én dit onderdeel maken van de Alliander-cultuur. Dit kunnen we doen door scherper te sturen op resultaat en effectiever te worden in hoe we dit resultaat bereiken. Dit betekent voor onze organisatie dat we meer afdelingoverstijgend moeten werken in multidisciplinaire teams, snel ontwikkelen en besluiten én fouten kunnen en durven maken. Ook moeten we fundamenteler kijken naar onderliggende IT-systemen, in plaats van automatisch voort te bouwen op wat er al is. Hierin kunnen wij als Alliander nog slagvaardiger opereren. De komende jaren werken we verder aan deze transformatie. Dit is een kwestie van vallen en opstaan. We geven ieder team en elke collega de ruimte om daarin te leren en verantwoordelijkheid te nemen.

In de energietransitie is er niet één partij die alles overziet of aanstuurt

Afgelopen jaar hebben we samen met de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB) vanuit ecosysteemperspectief naar de energietransitie gekeken. Dit maakte onder meer duidelijk dat maatschappelijke transities, zoals de energietransitie, het resultaat zijn van continue individuele en soms meer collectieve bewegingen, zonder dat er sprake is van een duidelijke verkeers- of controletoren. Er is niet één partij die alles overziet of aanstuurt. In de praktijk verwachten we vaak dat het Rijk een sturende rol neemt in transities. Het is echter niet zo dat het Rijk alleen in staat is om regie te nemen op het geheel. Sterker nog, de roep om meer regie vanuit het Rijk is vaak een excuus om zelf niet in actie toe hoeven komen. Partijen die betrokken zijn bij de energietransitie kunnen en moeten het systeem dus in belangrijke mate via eigen acties en initiatieven beïnvloeden en veranderen. Dit vergt initiatief en lef van alle spelers in het energiesysteem, ook van ons als netwerkbedrijven.