Klantgemak
De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij ervaren in contact met ons. Direct na afloop van werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. Met een percentage (de Net Effort Score, NES) maken we zichtbaar hoeveel gemak een klant ervaart. De berekening bestaat uit het saldo van het percentage respondenten dat (zeer) weinig moeite ervaart om geholpen te worden minus het percentage dat (zeer) veel moeite ervaart met onze dienstverlening. Dit geeft inzicht in de resultaten die we boeken en op welke onderdelen we nog stappen moeten zetten om te verbeteren. In 2023 verbeterden we de meetmethode voor de NES consumenten. Naast relevanter inzicht verklaart dit de trendbreuk in deze score. In 2024 starten we met het rapporteren van de Key Performance Indicator '% moeite'. Met deze KPI kunnen we beter inzichtelijk maken waarmee klanten ongemak ervaren en beter sturen op het verbeteren daarvan.
Klantgemak consument en zakelijke markt
Klantgemak zakelijke klanten
De NES voor zakelijke klanten steeg in 2023 van 34 naar 36%. Dit is lager dan de doelstelling van 42%. Het ervaren klantgemak bij het gerealiseerd krijgen van een aansluiting is stabiel gebleven maar dit cijfer blijft onder druk staan. De uitdagingen hierbij blijven de ervaren moeite met de aansluittermijn en communicatie hierover. We hebben hieraan gewerkt door projectmanagers te trainen in het voeren van klantgesprekken.
Daarnaast hebben we de selfservice-omgeving voor zakelijke klanten verbeterd, zodat zij nog meer zaken zelf online kunnen regelen, zoals het zelf instellen van een rekeningnummer voor automatische incasso. Ook kunnen klanten die verhoging van het gecontracteerd transportvermogen hebben aangevraagd in Mijn Liander zien met welk gewenst vermogen ze op de wachtlijst staan. Voorheen was deze informatie alleen telefonisch of per e-mail beschikbaar via de klantenservice. Verder bieden we met de andere netbeheerders sinds juli 2023 een centraal dataloket aan waar onze partners in de energietransitie dataverzoeken kunnen indienen.
Klantgemak consumenten
Het cijfer voor de consumentenmarkt kwam in 2023 uit op 43%. Dat is lager dan in 2022 (49%) en onder de doelstelling van 48%. De belangrijkste oorzaak van de voortdurende daling blijft de lange doorlooptijd tussen het moment van aanvragen van een nieuwe aansluiting en het uitvoeren van de werkzaamheden. Ook de communicatie in de tussenliggende periode is daarin een aandachtspunt. Daarom verbeterden we onder meer de communicatie voor klanten die een enkele aanvraag doen. In hun bevestigingsmail ontvangen zij nu ook de verwachte uitvoeringsdatum. Verder bieden we consumenten met een eenvoudige online tool hulp bij het aanvragen van een nieuwe aansluiting. Zo weten klanten wat ze nodig hebben om hun verduurzamingsplannen te realiseren en vragen ze geen onnodig grote aansluiting aan. Daarnaast hebben we afgelopen jaar de multimediale consumentencampagne ‘Met de stroom vooruit’ gelanceerd. Met de campagne maken we klanten bewust over de rol van Liander, de uitdagingen op het energienet en bieden we consumenten handelingsperspectief.
Aantal klantvragen stabiel
Het aantal telefonische klantvragen kwam in 2023 uit op ruim 376.000 en was daarmee stabiel ten opzichte van 2022. Ondanks toenemende onvrede over realisatietermijnen bleef het aantal telefonische klantvragen nagenoeg gelijk. Reden hiervoor is dat materiaaltekorten dit jaar waren opgelost, waardoor we meer klanten konden aansluiten, en dat we klanten meer proactief informeren over hun aanvraagstatus.
Het aantal klachten van consumenten bedroeg in 2023 ongeveer 1.900. Het aantal claims was met ongeveer 3.500 in 2023 vergelijkbaar met 2022, echter was een groot deel van de claims in 2022 het gevolg van een grote storing in Flevoland. Claims gaan veelal over storingen en schade door werkzaamheden. We zien dat klanten gesteund door de publicatie van aansluittermijnen uit het netcodebesluit van de ACM in juni 2023 sindsdien vaker de gang naar de rechter willen zoeken.