Energiezekerheid voor de klant
Subthema 1: Ongestoorde levering
Omschrijving van het thema
Onafgebroken beschikbaarheid van energie door middel van netten en installaties die goed zijn afgestemd op de behoeftes van onze klanten en de maatschappij.
Impact op mens en planeet
De welvaartswaarde van energietransport voor de samenleving is hoog en draagt sterk bij aan het welzijn van klanten. Verstoringen van beschikbaarheid van energie leiden tot een sterke afname van klantwelzijn. De omvang en duur van een verstoring hebben potentiële gevolgen voor maatschappelijke functies als gezondheidszorg, openbaar vervoer, productieprocessen, bedrijven en huishoudens en daarmee voor de economie en het welzijn van alle getroffenen.
Risico’s
Niet voortdurend beschikbaar zijn van voldoende arbeidscapaciteit. Optreden van vertraging in oplossing van storingen.
Kansen
Voorzien in snelle, gerichte en pro-actieve communicatie naar betroffenen, goede bereikbaarheid.
Impact op waarde van Alliander
Ongestoorde levering door betrouwbaarheid van onze netwerken is een kernpunt voor de organisatie. Bij verstoringen handelen we direct en kunnen we snel schakelen en opschalen. Door toepassing van bijvoorbeeld IT hulpmiddelen in het netwerk kunnen we een deel van de storingen voortijdig ondervangen. Langdurige verstoringen hebben een financieel effect vanwege vergoedingen die we betalen en extra kosten voor herstel voor de organisatie.
Relatie met Impactmodel Alliander
Indicatoren voor geproduceerd kapitaal.
Stakeholderverwachting
Ongestoorde levering van energie is van groot maatschappelijk belang. Verstoringen raken direct aan belangen van onze stakeholders. Klanten willen meteen informatie over verstoringen ontvangen en zicht hebben op de vermoedelijke storingsduur. Wij informeren hen gericht middels sms met vermelding van de verwachte duur van de overlast.
Strategische pijlers
Excellent netbeheer.
Onze langetermijndoelstelling
We streven naar een hoge leveringsbetrouwbaarheid. Voor uitvalduur voor elektriciteit geldt de doelstelling van 21,0 minuten.
Evaluatie en bijdrage vanuit Alliander
We werken dagelijks aan een continue energievoorziening, zowel nu als in voorbereiding op de toekomst. We investeerden in totaal ruim € 1,4 miljard, waarvan het grootste deel om de betrouwbaarheid van de netten te verhogen. Onze uitvalduur kwam in 2023 uit op 23,2 minuten.
Stakeholderinformatie
Subthema 2: Tijdige levering capaciteit
Omschrijving van het thema
Momenteel zijn we in onvoldoende mate in staat om tijdig aan de grote vraag naar uitbreiding en vervanging van netwerken te voldoen. Dit komt mede door een groot tekort aan (technische) arbeidscapaciteit en de doorlooptijd van ruimtelijke procedures voor bouw en aanleg. Hiermee vormt de maakbaarheid van de energietransitie een nog grotere uitdaging.
Impact op mens en planeet
Vertraging van realisatie van het werkpakket leidt tot vertraging van geplande investeringen k bij onze klanten en opdrachtgevers. De maatschappelijke impact van toegang tot energie is groot en een beperking leidt tot een minder grote bijdrage aan maatschappelijke waardecreatie.
Risico’s
Het niet tijdig en/of voldoende beschikbaar zijn van componenten, materialen en arbeidscapaciteit leidt tot vertraging.
Kansen
Actief managen van planningen. Voorzien in snelle, gerichte en proactieve communicatie bij vertragingen.
Impact op waarde van Alliander
De groei van het werkpakket heeft impact op onze organisatie en komt tot uitdrukking in oplopende investeringskosten, groeiende financieringsbehoefte en financiële ratio's die onder druk staan. We proberen de werklast slimmer in te richten om zo de impact op de organisatie te verminderen.
Relatie met Impactmodel Alliander
Indicatoren voor financieel kapitaal en geproduceerd kapitaal.
Stakeholderverwachting
Stakeholders verwachten dat aanvragen binnen de geldende termijnen worden gerealiseerd, het licht brandt, de huizen warm zijn en organisaties en bedrijven kunnen draaien.
Strategische pijlers
Excellent netbeheer, Beter benutten netwerk, Vraag naar capaciteit verminderen.
Onze langetermijndoelstelling
Wij staan voor een energievoorziening die iedereen onder gelijke condities toegang geeft tot betrouwbare, betaalbare en duurzame energie.
Evaluatie en bijdrage vanuit Alliander
In november publiceerden de Nederlandse netbeheerders het voorstel voor een Nationale Uitvoeringsagenda Regionale Infrastructuur, waarin de regionale netbeheerders een aanzet doen hoe de noodzakelijke versnelling van capaciteit kan worden gerealiseerd. Netbeheerders willen over deze Uitvoeringsagenda met stakeholders in gesprek, om samen te kijken hoe de versnelling kan worden gerealiseerd.
Stakeholderinformatie
Subthema 3: Toegang tot energie
Omschrijving van het thema
Energie is een primaire levensbehoefte. Aansluiting op energie en het voorkomen van sociaal onwenselijke afsluiting heeft dan ook hoge prioriteit. Ook onder veranderende omstandigheden in de energievoorziening is het van groot belang dat iedereen onder gelijke condities toegang heeft tot betaalbare energie.
Impact op mens en planeet
De bijdrage van gas, warmte en elektriciteitstransport aan het welzijn van consumenten door het faciliteren van verwarming van de woning, gebruik van verlichting en huishoudelijke apparatuur en transport door elektrisch rijden is hoog. Het ontbreken van of beperkingen in toegang tot energie heeft grote impact op het welzijn en de ontwikkeling van personen. We zijn ons ervan bewust dat er grote verschillen bestaan in de mate van welzijn die door verschillende groepen in de samenleving wordt ervaren.
Risico’s
Toename van aangesloten klanten zonder energiecontract resulterend in toename administratieve netverliezen. Onvoldoende signalering problemen en betalingsachterstanden. Onbekendheid met netbeheerder.
Kansen
Samenwerking met gemeenten gericht op vroegtijdige signalering problematische betalingen.
Impact op waarde van Alliander
Het thema raakt aan de kern van onze missie en maatschappelijke rol: het zorgen voor toegang tot duurzame, betaalbare, betrouwbare energie. De snelle veranderingen in het energiesysteem en de grote vraag naar aansluitingen zetten grote druk op onze capaciteit. Toezichthouders bewaken de realisatie van maatschappelijke waarden in de energieketen.
Relatie met Impactmodel Alliander
Indicatoren voor geproduceerd kapitaal.
Stakeholderverwachting
Energie is een primaire levensbehoefte. Aansluiting op energie heeft dan ook zeer hoge prioriteit. Dit geldt in de eerste plaats voor alle huishoudens, bedrijven en organisaties die aangesloten zijn of wensen te zijn op de netwerken in ons verzorgingsgebied. Onafhankelijke toezichthouders zoals de ACM beoordelen onze dienstverlening.
Strategische pijlers
Excellent netbeheer.
Onze langetermijndoelstelling
Zorgen dat de omschakeling naar duurzame energie op een beheersbare manier gerealiseerd wordt, zodat het toekomstige energiesysteem betaalbaar, betrouwbaar en voor iedereen onder gelijke condities bereikbaar blijft. Steeds onze aansluittermijn binnen de wettelijke termijnen te realiseren.
Evaluatie en bijdrage vanuit Alliander
We hanteren landelijke afspraken over het niet afsluiten van huishoudens gedurende winterse omstandigheden. We werken samen met gemeenten en partners aan regionale energieafspraken. We maken afspraken over maatschappelijk prioriteren van aansluitingen. Waar gekozen wordt voor aardgasloze oplossingen voor warmte, wordt voorzien in alternatieven.
Stakeholderinformatie
Subthema 4: Klantgerichte dienstverlening
Omschrijving van het thema
Klanten rekenen op uitstekende service, communicatie en afhandeling van storingen en klachten. Naast adequaat reageren heeft het actief inzetten op klanttevredenheid prioriteit.
Impact op mens en planeet
Klanttevredenheid is een indicatie voor het ervaren van welzijn en comfort door de beschikbaarheid van energie. Een afname van tevredenheid heeft uiteindelijk een negatief effect op de ervaren toegevoegde waarde voor klanten.
Risico’s
Alliander reageert niet adequaat op veranderingen in klantbehoefte en communicatievormen.
Kansen
Inzet van nieuwe communicatie-opties, communicatie op afspraak plannen.
Impact op waarde van Alliander
De impact op Alliander komt onder meer tot uitdrukking in benchmarkvergelijkingen en waardering van externe beoordelaars en kan in een uiterst geval leiden tot een (financiële) correctie door toezichthouders.
Relatie met Impactmodel Alliander
Indicatoren voor geproduceerd kapitaal.
Stakeholderverwachting
Klanten rekenen op een uitstekende service, communicatie en afhandeling van storingen, vragen en klachten. Gemeenten en zakelijke klanten verwachten een helder aanspreekpunt en dat we onze afspraken nakomen. Actief inzetten op klanttevredenheid heeft prioriteit. Via Liander.nl en telefonische klantenservice hebben belanghebbenden de gelegenheid om klachten of misstanden kenbaar te maken in relatie tot ons bedrijf en activiteiten in naam van ons bedrijf.
Strategische pijlers
Excellent netbeheer.
Onze langetermijndoelstelling
Het klantgemak stijgt de komende jaren verder en blijft hoger dan de landelijke benchmark van Nederlandse netbeheerders. Klanttevredenheidscore NES: consumenten tenminste 48%, zakelijk tenminste 42%.
Evaluatie en bijdrage vanuit Alliander
We werken dagelijks aan onze klanttevredenheid zowel nu als in voorbereiding op de toekomst. We verbeterden onze service en communicatie voor zakelijke klanten en gemeenten. Ons (digitale) serviceniveau voor al onze klanten verbeterden we door voortdurende (online) bereikbaarheid en korte responsetijden. De doorontwikkeling van onze website voor consumenten en zakelijke klanten ondersteunde dit. Bij zakelijke klanten presteerden we boven de benchmark, bij consumenten er net onder. Ons doel voor 2023 was dat klantgemak, gemeten met NES score, hoger is dan 48% (consument) en 42% (zakelijke markt). Het behaalde resultaat voor consumenten is 43% (49% in 2022) en zakelijke klanten 36% (34% in 2022).
Stakeholderinformatie
Subthema 5: Congestiemanagement
Omschrijving van het thema
Het hoge tempo van elektrificatie en de extra transportcapaciteit die bedrijven vragen overstijgt de snelheid waarmee netbeheerders het elektriciteitsnet kunnen uitbreiden. Inmiddels past de grotere vraag naar capaciteit voor bijvoorbeeld nieuwbouw of verduurzaming van bestaande bouw niet zonder meer op het elektriciteitsnet en krijgen ook huishoudens met vertraging te maken. De regionale en lokale verstopping van het net wordt door ons met een diversiteit aan maatregelen aangepakt. Door nieuwe producten en diensten te ontwikkelen kan de capaciteit van het net beter benut worden en kunnen klanten (een deel van) hun plannen alsnog realiseren.
Impact op mens en planeet
Netcongestie heeft grote impact op de (her-)ontwikkeling van bedrijfsmatige activiteiten en de realisatie van woningbouw. Programma’s raken vertraagd en soms worden voorgenomen investeringen teruggetrokken. Dit heeft een negatieve impact op ons deel van de toegevoegde waarde van bedrijven en op het welzijn van de toegang tot energie van onze (toekomstige) klanten. De rem op groei door netcongestie heeft als mogelijke bijkomstigheid dat minder materialen worden ingezet waarmee enige beperking optreedt van milieukosten.
Risico’s
Bestaande aanpak netcongestie is ontoereikend voor de omvang van de vraag.
Kansen
Samenwerking, nieuwe technieken, beter benutten.
Impact op waarde van Alliander
Een effectieve aanpak van netcongestie door een diversiteit aan maatregelen leidt tot een hogere uitkomst van onze klantwaardering en reputatie (sociale impact). Omgekeerd leidt de huidige problematiek tot klachten en rechtszaken en teleurstelling bij groepen die door de gevolgen van congestie geraakt worden.
Stakeholderverwachting
Energie is een primaire behoefte en vestigingsfactor. Stakeholders verwachten dat zij direct kunnen beschikken over energie op hun locatie. Aansluiting op energie heeft dan ook zeer hoge prioriteit. Het gevolg van netcongestie kan zijn dat wij, tijdelijk, niet of niet tijdig kunnen voldoen aan onze taak.
Strategische pijlers
Meer werk maken, Beter benutten net, Excellent netbeheer.
Onze langetermijndoelstelling
Ons doel is om in 2030 voor elke klant tijdig een oplossing te hebben. Tezamen met andere Nederlandse netbeheerders investeren we tegen € 60 miljard in onze netwerken.
Evaluatie en bijdrage vanuit Alliander
In 2023 investeerde Alliander een recordbedrag van € 1.411 miljoen in de energienetten. Dit is een groei van 15% ten opzichte van 2022 en 69% ten opzichte van het moment dat het nationale Klimaatakkoord werd getekend in 2019.