Proactief communiceren met klanten

De uitdaging om onze doelstelling te halen ligt niet alleen aan de technische kant van ons werk. We werken immers voor klanten, en wat wij doen is zichtbaar en merkbaar voor bewoners en bedrijven in de omgeving van ons werk. Als we de straat voor de deur van onze klanten openmaken en de stroom onderbreken om ons werk veilig te kunnen doen, zorgt dit voor ongemak en overlast. Klanten hebben dan behoefte aan duidelijkheid. Zeker als er in de toekomst meer consumenten en kleine ondernemers te maken krijgen met wachttijden en wij op meer plekken aan het werk zijn, wordt dat steeds belangrijker.

Dat is waarom we klantinformatie centraal vastleggen en klantonderzoek doen. Om te weten hoe we klanten beter kunnen informeren en regiocommunicatie kunnen versterken. Projectleiders en uitvoerders kunnen deze informatie ook gebruiken als ze bijvoorbeeld spreken met marktpartijen of lokale media.

Klantstrategie

Veel verschillende organisatieonderdelen zijn bij Alliander verantwoordelijk voor de bediening van onze klanten. In 2023 hebben we een klant- en kanaalstrategie ontwikkeld, die richting geeft aan alle afdelingen die klantcontact hebben. Onderdeel is een klantdatamodel dat waarborgt dat we in alle organisatieonderdelen data op dezelfde manier vastleggen. We hebben daarnaast zestien ambassadeurs getraind die klanten betrekken bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Dit doen we door klantonderzoeken en panelgesprekken. Het is de bedoeling dat we daarmee onze dienstverlening beter laten sluiten op de behoeften en verwachtingen van de klant.
Afgelopen jaar is ook een Alliander-breed integraal multidisciplinair team opgericht, dat bedrijfsbreed regie gaat voeren op het op het verbeteren van klantbediening. Op deze manier geven we centraal richting en sturing aan integrale klantbediening.

Aanvraag volgen op Mijn Liander

We hebben in 2023 de informatievoorziening naar onze klanten verbeterd. Dit doen we door te investeren in een klantsysteem, dat ons helpt om klanten het juiste antwoord te kunnen geven op hun vragen. Ook hier maken we keuzes. We zijn gestart met kleinverbruikklanten. Dit is een grote groep klanten, die in toenemende mate te maken hebben met de drukte op het net. Zo is het sinds begin 2024 mogelijk voor klanten om de status van hun aanvraag te volgen op Mijn Liander, ook zonder Mijn Liander-account. Ze ontvangen hiervoor een e-mail met een link die direct toegang geeft tot de statuspagina van de aanvraag. 

Verbeterde regiocommunicatie

Naast een nieuw klantsysteem zetten we ook in op goede regiocommunicatie. Zo hebben we rondom de landelijke persactie van 18 oktober rondom netcongestie voor elke regio een apart persmoment belegd. Rondom de investeringsplannen van Liander zijn we vorig jaar gestart met het format 'Liander in jouw buurt', waarin we lokaal werkzaamheden laten zien die we via social media en in die buurt delen.